Come gestire clienti inaffidabili: strategie per evitarli e proteggersi

Ogni Commercialista, prima o poi, si imbatte in clienti che, nonostante un’apparenza professionale, si rivelano difficili da gestire: non rispondono al telefono, rimandano appuntamenti, non rispettano gli impegni e, spesso, pagano solo quando fa comodo a loro.

Questi comportamenti non solo danneggiano la relazione professionale, ma rischiano di compromettere la serenità e la sostenibilità economica dello studio.

Come possiamo evitarli? E, nel caso, come gestirli e proteggerci?

Prevenire è meglio che curare: individuare i segnali d’allarme

Prima di accettare un nuovo cliente, è fondamentale fare una valutazione preventiva. Alcuni segnali possono indicare potenziali problemi:

• Comunicazione poco chiara: il cliente fatica a definire i suoi obiettivi o fornisce risposte vaghe.
• Urgenze immotivate: chi vuole “tutto e subito” spesso non pianifica e non rispetta i tempi.
• Comportamento esitante: un cliente che cambia continuamente idea o che fa molte domande sul prezzo senza concentrarsi sul valore del servizio potrebbe rivelarsi problematico.
• Reputazione discutibile: una rapida verifica online o tramite colleghi può svelare precedenti esperienze negative.

Strumenti pratici:

• Questionario preliminare: predisponi un modulo per valutare le esigenze e il profilo del cliente. Le risposte possono fornire indicazioni sulla serietà e sulle aspettative.
• Richiesta di referenze: se possibile, chiedi referenze o informazioni sulla storia aziendale.

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Evitare clienti inaffidabili: le regole di ingresso

Un buon metodo per evitare clienti problematici è impostare da subito delle regole chiare:

• Contratto scritto dettagliato: ogni accordo dovrebbe specificare gli obblighi di entrambe le parti, inclusi tempi di pagamento, modalità di comunicazione e penali per ritardi o inadempienze.
• Politica di pagamento anticipato: per alcuni servizi, chiedere un anticipo o impostare un sistema di abbonamento mensile può ridurre i rischi di mancato pagamento.
• Definizione delle aspettative: chiarisci fin dall’inizio i tempi e le modalità di lavoro. Ad esempio, specifica che le risposte alle richieste devono avvenire entro un determinato periodo.

Come gestire i clienti inaffidabili: strategie per proteggersi

Se hai già accettato un cliente che si rivela problematico, ci sono alcune strategie per gestirlo al meglio:

• Documentare tutto: mantieni una traccia scritta di ogni comunicazione, incluse richieste, risposte e accordi. Questo sarà utile in caso di controversie.
• Gentile ma fermo: affronta i comportamenti problematici con professionalità, ma senza lasciare spazio a ambiguità. Ad esempio:
  • “Ho notato che non abbiamo ricevuto risposta alle ultime email. Per favore, confermi la tua disponibilità entro domani per rispettare i tempi concordati.”
• Sospensione del servizio: se il cliente non rispetta i pagamenti o gli impegni, è legittimo sospendere temporaneamente il servizio, previa comunicazione scritta.

Caso pratico:

Un cliente non risponde alle chiamate e ritarda i pagamenti.

Puoi inviare una mail strutturata così:

“Gentile [Nome Cliente],
ti ricordo che la fattura [numero] del [data] è scaduta e che per proseguire con il nostro supporto è necessario regolarizzare la posizione entro [data]. Come da accordi, in caso contrario saremo costretti a sospendere il servizio.”

Come proteggersi da un punto di vista legale

Se il cliente persiste nel non rispettare gli impegni, è essenziale avere strumenti legali per proteggersi:

• Clausole contrattuali di tutela: inserisci penali per i ritardi nei pagamenti e specifica la possibilità di ricorrere a un recupero crediti.
• Polizze di tutela legale: alcune assicurazioni offrono coperture specifiche per i professionisti, inclusi i costi di recupero crediti o contenziosi.
• Cessione del credito: se il cliente non paga, considera la possibilità di cedere il credito a società specializzate.

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Imparare dall’esperienza: costruire un portafoglio clienti di qualità

Ogni cliente problematico è un’occasione per migliorare la selezione futura. Dedica tempo a:

• Segmentare i clienti: concentra gli sforzi su aziende o professionisti che dimostrano serietà e stabilità.
• Fidelizzare i clienti affidabili: premia i clienti puntuali e collaborativi con sconti, servizi aggiuntivi o comunicazioni personalizzate.
• Valutare periodicamente il portafoglio: identifica i clienti che generano più problemi di quanti benefici apportino e valuta l’opportunità di interrompere il rapporto.

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Conclusione: il potere della selezione e della protezione

Un cliente problematico può diventare una fonte di stress e di perdite economiche. Tuttavia, con una buona prevenzione, regole chiare e strategie di gestione, è possibile limitare i danni e proteggere il tuo studio.

Ricorda: il tempo è la tua risorsa più preziosa. Investilo in clienti che valorizzano il tuo lavoro, rispettano i tuoi impegni e contribuiscono alla crescita del tuo studio. Non avere paura di dire “no” a chi non rispetta le regole: la qualità del tuo portafoglio clienti è la chiave per un’attività sostenibile e soddisfacente.

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