Questionario di Soddisfazione Clienti; un esempio semplice

Può esistere una azienda in grado di rimanere aperta con dei clienti insoddisfatti? Se hai la sensazione di non conoscere esattamente il pensiero di chi ti dà i soldi per tenere aperta la baracca, è ora che fai una indagine seria, anche se sono consapevole che il tempo per farla è sempre scarso.

Per questo motivo ho deciso di darti una guida pratica per fare un sondaggio di soddisfazione semplice (ma efficace), riducendo al minimo il tempo richiesto ai clienti e aumentare il tasso di risposta (le persone non amano rispondere ai questionari).

Devi creare un questionario conciso e mirato. Un formato a scelta multipla, con opzioni di risposta rapide, può essere particolarmente efficace. Di seguito ti mostro e ti spiego un esempio di questionario che richiede solo pochi secondi per essere completato e che quindi ti potrà fornire informazioni di qualità e complete.

Esempio di questionario di Soddisfazione Clienti

Domanda 1:
Quanto sei soddisfatto della tua esperienza complessiva con il nostro servizio/prodotto?

• Molto soddisfatto
• Soddisfatto
• Né soddisfatto né insoddisfatto
• Insoddisfatto
• Molto insoddisfatto

Domanda 2:
Qual è stata la tua impressione sulla qualità del servizio clienti?

• Eccellente
• Buona
• Media
• Scarsa
• Molto scarsa

Domanda 3:
Quanto è probabile che raccomanderesti il nostro servizio/prodotto a un amico o collega? (NPS)

• 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 (con 0 che significa “Molto improbabile” e 10 che significa “Molto probabile”)

Domanda 4:
Quanto è stato facile risolvere il tuo problema con il nostro servizio clienti? (CES)

• Molto facile
• Facile
• Né facile né difficile
• Difficile
• Molto difficile

Domanda 5:
Hai qualche suggerimento o commento per migliorare il nostro servizio/prodotto?

• Campo di testo libero (opzionale)

Modalità di sottoposizione del Questionario

Feedback In-App

Per le aziende che offrono un’applicazione mobile o un software, integrare un breve questionario all’interno dell’app può essere un metodo molto efficace. Può apparire come una finestra pop-up o un banner non invasivo dopo un’interazione chiave, come un acquisto completato o un servizio di assistenza terminato.

• Vantaggi: Raccoglie feedback immediato mentre l’esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.
• Implementazione: Utilizza strumenti di analisi in-app o plugin specifici per sondaggi.

SMS Breve

Un breve messaggio di testo inviato al cliente con un link a un sondaggio o con opzioni di risposta diretta tramite SMS può essere un modo rapido e comodo per raccogliere feedback.

• Vantaggi: Elevato tasso di apertura e risposta, dato che i messaggi SMS sono solitamente letti rapidamente.
• Implementazione: Utilizza servizi di messaggistica aziendale per inviare e ricevere SMS.

Email Breve

Invia un’email di follow-up con un link a un questionario molto breve. Assicurati che l’oggetto dell’email e il corpo siano chiari e concisi, evidenziando che il sondaggio richiede meno di un minuto per essere completato.

• Vantaggi: Più dettagliato rispetto ad altre modalità e consente l’uso di immagini e branding.
• Implementazione: Utilizza piattaforme di email marketing che offrono funzionalità di sondaggio integrato.

Codici QR

Per punti vendita fisici o eventi, puoi utilizzare codici QR stampati su ricevute, volantini o cartelloni. I clienti possono semplicemente scansionare il codice con il loro smartphone per accedere al questionario.

• Vantaggi: Non invasivo e può essere facilmente integrato in vari touchpoint fisici.
• Implementazione: Genera codici QR collegati al questionario online utilizzando servizi di generazione QR.

Interazioni Vocali

Per aziende con servizi telefonici, utilizzare messaggi automatici o IVR (Interactive Voice Response) per raccogliere feedback subito dopo un’interazione con il servizio clienti.

• Vantaggi: Immediato e non richiede interazione fisica.
• Implementazione: Configura sistemi IVR che possono registrare risposte vocali o digitazioni.

Suggerimenti per massimizzare il Tasso di Risposta

1. Chiarezza e trasparenza: Comunica chiaramente ai clienti quanto tempo richiederà il sondaggio e come verranno utilizzati i loro feedback per migliorare i servizi.
2. Incentivi: Offri piccoli incentivi, come sconti o premi, per incoraggiare la partecipazione.
3. Tempismo: Invia il questionario in un momento strategico, preferibilmente subito dopo un’esperienza significativa con il servizio/prodotto.
4. Personalizzazione: Personalizza il messaggio di invito al sondaggio per far sentire il cliente valorizzato.
5. Follow-Up: Mostra gratitudine per il tempo dedicato dai clienti e, se possibile, informa i clienti delle azioni intraprese in base ai loro feedback.

Implementare questi metodi e suggerimenti aiuterà a raccogliere feedback preziosi senza gravare sui clienti, migliorando così l’esperienza complessiva e la soddisfazione.

Sottoporre un questionario durante una telefonata senza far sembrare che si stiano facendo domande prestabilite.

Questo approccio io lo trovo molto utile per raccogliere feedback più sinceri e dettagliati dai clienti. Io amo parlare con i miei clienti, telefonicamente o di persona, cercando di gestire la conversazione in modo naturale e empatico, e non trovo molto brillante mandare un questionario ad una persona che ho appena visto o sentito.

Di seguito ti ho riportato alcuni suggerimenti gestire la comunicazione efficacemente.

Strategie per sottoporre un questionario durante una telefonata

Addestramento degli Operatori

Gli operatori devono essere ben addestrati per condurre conversazioni naturali che includano le domande del questionario. Devono essere capaci di inserire le domande in modo fluido e casuale, adattando il tono e il linguaggio in base alla conversazione.

Conversazione naturale

Integra le domande del questionario nel flusso naturale della conversazione. Invece di seguire una lista rigida di domande, gli operatori possono utilizzare tecniche di ascolto attivo e rispondere ai feedback dei clienti con domande che portano alle informazioni desiderate.

Empatia e interesse

Mostra genuino interesse per le opinioni dei clienti. Gli operatori devono ascoltare attentamente e reagire con empatia, facendo sentire i clienti ascoltati e valorizzati.

Domande aperte e chiusura attiva

Inizia con domande aperte per incoraggiare il cliente a parlare liberamente. Successivamente, utilizza domande chiuse per ottenere risposte specifiche. Esempio:

• Domanda aperta: “Mi può raccontare della sua ultima esperienza con il nostro servizio?”
• Domanda chiusa: “Quindi, direbbe che è stato facile risolvere il problema con noi?”

Esempio di conversazione

Operatore: “Buongiorno, sono Luca del servizio clienti MyMax. Ho visto che ha recentemente utilizzato il nostro servizio e volevo assicurarmi che tutto sia andato bene. Mi può raccontare un po’ della sua esperienza?”

Cliente: “Sì, tutto bene, ho avuto qualche difficoltà iniziale, ma poi è andato tutto liscio.”

Operatore: “Capisco. Mi dispiace per la difficoltà iniziale. Può dirmi di più su cosa è successo esattamente e come siamo riusciti ad aiutarla?”

Cliente: “Beh, avevo un problema con il login, ma il supporto tecnico è stato molto disponibile e ha risolto tutto rapidamente.”

Operatore: “Ottimo a sapersi! Da quanto mi dice, sembra che il nostro team tecnico sia stato efficace. Su una scala da 1 a 5, quanto direbbe che è stato facile risolvere il problema con noi?”

Cliente: “Direi un 4. Sono stati molto efficienti.”

Operatore: “Grazie! Un’ultima cosa, quanto è probabile che raccomanderesti il nostro servizio a un amico o collega?”

Cliente: “Probabilmente un 8. Sono abbastanza soddisfatto.”

Operatore: “Fantastico! Apprezziamo davvero il suo feedback. C’è qualcos’altro che possiamo fare per migliorare il nostro servizio?”

Cliente: “No, penso che abbiate già fatto un buon lavoro. Magari qualche miglioramento sull’accesso iniziale, ma per il resto tutto ok.”

Vantaggi di questo approccio

1. Feedback sincero: Le risposte possono essere più autentiche perché il cliente non percepisce che sta partecipando a un sondaggio formale.
2. Migliore relazione: Questo metodo può rafforzare il rapporto tra il cliente e l’azienda, mostrando attenzione e cura.
3. Dati qualitativi: Oltre alle risposte quantitative, si possono raccogliere dettagli qualitativi che offrono un quadro più completo dell’esperienza cliente.

Suggerimenti per ottimizzare il processo

1. Registrazione e analisi: Registra le chiamate (con il consenso del cliente) per analizzare le risposte e identificare tendenze o problemi comuni.
2. Software CRM: Utilizza un software CRM per raccogliere e analizzare automaticamente i dati durante le chiamate, rendendo il processo più efficiente.
3. Follow-Up: Basandosi sulle risposte ricevute, pianifica follow-up personalizzati per affrontare eventuali problemi segnalati e migliorare ulteriormente la soddisfazione del cliente.

Implementando queste tecniche, è possibile raccogliere feedback preziosi senza far percepire al cliente di star rispondendo a un questionario, migliorando sia la qualità dei dati raccolti sia la soddisfazione del cliente.

I requisiti della ISO 9001 2015 in termini di soddisfazione cliente

Voglio chiudere l’articolo ricordandoti come la norma ISO 9001:2015, uno standard internazionale per i sistemi di gestione della qualità (SGQ), mira a migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso l’efficace applicazione del sistema, compresi i processi per il miglioramento continuo e l’assicurazione della conformità ai requisiti dei clienti. In termini di soddisfazione del cliente, l’ISO 9001:2015 stabilisce requisiti specifici che un’organizzazione deve soddisfare. Ecco i principali:

Focus sul cliente (5.1.2)

La leadership deve dimostrare il proprio impegno verso il cliente assicurando che:

• I requisiti dei clienti siano determinati e soddisfatti.
• I rischi e le opportunità che possono influenzare la conformità dei prodotti e servizi e la capacità di migliorare la soddisfazione del cliente siano determinati e affrontati.
• L’importanza della gestione della qualità orientata al cliente sia comunicata a tutti i livelli dell’organizzazione.

Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi (8.2.2)

L’organizzazione deve determinare i requisiti dei clienti per i prodotti e servizi. Questo include:

• Requisiti specificati dal cliente.
• Requisiti non dichiarati dal cliente ma necessari per l’uso previsto o specificato.
• Requisiti legali e regolamentari.
• Requisiti considerati necessari dall’organizzazione.

Comunicazione con il cliente (8.2.1)

L’organizzazione deve assicurarsi di comunicare in modo efficace con i clienti riguardo:

• Le informazioni sui prodotti e servizi.
• Il trattamento delle richieste, contratti o ordini, compresi eventuali emendamenti.
• Il feedback, inclusi i reclami dei clienti.
• La gestione dei beni o servizi restituiti.

Monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente (9.1.2)

L’organizzazione deve monitorare le percezioni dei clienti per quanto riguarda il grado in cui i loro requisiti sono stati soddisfatti. Deve determinare i metodi per ottenere, monitorare e rivedere tali informazioni. Questi metodi possono includere:

• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente.
• Feedback da parte dei clienti.
• Analisi delle tendenze nei reclami e nelle restituzioni dei prodotti.
• Altro input pertinente raccolto dai clienti.

Miglioramento continuo (10.3)

L’organizzazione deve migliorare continuamente l’adeguatezza, l’idoneità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità. Ciò include l’analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni, comprese quelle relative alla soddisfazione del cliente, per identificare le opportunità di miglioramento.

Implementazione pratica

Per soddisfare questi requisiti, le organizzazioni dovrebbero adottare alcune pratiche specifiche:

1. Raccolta sistematica del feedback
   • Utilizzare vari metodi di raccolta feedback (sondaggi, interviste, recensioni online) per ottenere una visione completa delle percezioni dei clienti.
2. Analisi dei reclami
   • Stabilire un processo per gestire e analizzare i reclami dei clienti, identificando le cause radice e attuando azioni correttive.
3. Integrazione del feedback nei processi
   • Integrare il feedback dei clienti nei processi di progettazione e sviluppo dei prodotti/servizi per migliorare la qualità e la soddisfazione.
4. Formazione e Coinvolgimento del Personale
   • Formare il personale sull’importanza della soddisfazione del cliente e su come il loro ruolo contribuisce a raggiungerla.
5. Comunicazione Interna
   • Garantire che i risultati delle indagini sulla soddisfazione del cliente e le azioni di miglioramento siano comunicate efficacemente all’interno dell’organizzazione.
6. Audit Interni
   • Effettuare audit interni per verificare che i processi relativi alla soddisfazione del cliente siano conformi ai requisiti della ISO 9001:2015 e siano efficacemente implementati.

Conclusione

La norma ISO 9001:2015 pone un forte accento sulla soddisfazione del cliente come parte integrante del sistema di gestione della qualità. Le organizzazioni devono dimostrare un impegno continuo verso il miglioramento della soddisfazione del cliente attraverso processi ben definiti e una gestione proattiva dei feedback.

Attraverso l’applicazione dei requisiti sopra elencati, un’azienda può non solo conformarsi agli standard internazionali ma anche costruire relazioni più solide e durature con i propri clienti.

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