La Qualità ai tempi dell’Intelligenza Artificiale

Per chi si occupa di Qualità dagli anni ’80, sentire quella parola (Qualità) fa venire da sorridere, ma più il temp passa, più certi concetti che in tutti questi anni sono stati sdoganati come la soluzione di ogni male per le aziende, appaiono romanticamente attuale.

Partiamo col ribadire un concetto: cosa significa Qualità?

Non certo essere i più bravi degli altri, bensì “soddisfazione del cliente”.

Se questa definizione è chiara, sarà ovvio definire un Sistema Qualità (quella cosa che certifichi con la ISO 9001) come un Sistema per la Soddisfazione del Cliente.

Quindi fatti una domanda molto semplice: “I miei clienti sono soddisfatti?”

Risponditi onestamente (e brutalmente) e avrai la risposta sulla tua capacità di “fare Qualità”.

Quindi fare Qualità non significa realizzare prodotti più belli degli altri, ma prodotti (o servizi) che soddisfino il cliente. Sembra facile ma non è così chiaro ai più. Non entro in disquisizioni tecniche sulla norma ISO 9001, non è il momento, perché il fine di queste righe è quello di chiedersi se, dopo decenni e con le tecnologie rivoluzionate, tutto ciò cha abbiamo scritto sopra sia ancora attuale.

Quante volte ve l’ho detto?

Quando ho iniziato a diffondere il mio sistema MyMax, il gestionale online che ti permette di gestire il tuo Sistema Qualità, Sicurezza e Ambiente, senza carta, ho iniziato a scrivere decine di articoli (che trovi in questo blog) cercando di proporre ai lettori una visione differente da tutti i blog tecnici che esistevano sul web. Tutti erano capaci di commentare un aspetto o quell’altro, della norma ISO, ma nessuno aveva una visione strategica del Sistema Qualità, come base per fare Marketing in modo professionale ed efficiente.

Tutti si limitavano, al massimo, a dire che Qualità portasse alla (ovvia) fidelizzazione del cliente, ma c’era una cosa che nessuno spiegava: quel cliente, come è arrivato a noi? Cosa lo ha portato a sceglierci in un momento in cui, non avendo ancora provato la nostra Qualità, non aveva modo di reputarci migliori di altri?

Così iniziai a sostenere, era il 2010, che se la Qualità era la soddisfazione del cliente, il Marketing era fare Qualità prima che il cliente diventasse tale. Il Marketing era quella serie di processi in grado di mettere in testa al cliente che noi fossimo la soluzione migliore, prima ancora che egli avesse comprato da noi uno spillo.

Così teorizzai l’integrazione Marketing e Qualità, e chi prese spunto dalla mia visione iniziò ad avere risultati apprezzabili.

Ma oggi, con l’intelligenza artificiale che avanza, ha ancora senso tutto ciò?

Certo che sì: cambiano gli strumenti, ma in fondo alla catena ci sono persone da soddisfare, persone che decideranno chi scegliere come fornitore e se mantenerlo nel tempo.

E quindi cosa cambia?

Sistema senza carta e che ti parla da solo

Quando faccio ancora consulenza in azienda per l’implementazione, o il revamping, di un Sistema Qualità(anche integrato), utilizzo il mio Sistema Gestionale Online MyMax Work, e le persone che si aspettano cartacce e burocrazia, ancora oggi si meravigliano di quanto sia semplice arrivare alla certificazione.

La differenza principale per i miei clienti, usando MyMax, la notavo dal tipo di domande che mi facevano: quando usavo moduli cartacei, mi chiedevano come compilarli, cosa scriverci dentro. Con MyMax la domanda è “Dov’è quella funzione che mi hai fatto vedere e che fa in automatico quella cosa là?”

Nello sviluppare il sistema informatico MyMax ho deciso che, non solo avrei voluto eliminare la carta ove ciò fosse conveniente (ci sono ovviamente dei casi – rari –  in cui non si può disporre di un device e quindi si può utilizzare meglio la carta), ma che la filosofia di controllo dei processi fosse la mia. Mi sono fatto carico di centinaia di richieste di personalizzazione dei clienti, perché erano in linea con la mia visione, a molte di più ho opposto un netto rifiuto.

Eliminare la carta non significa solo scrivere un dato in un computer, ma avere una modalità di gestione del dato diversa da quella che ti imporrebbe un modulo cartaceo. Ma usare Excel, non è molto diverso dalla gestione tradizionale, ed infatti Windows riproduce fedelmente il modello cartelle/fogli che, una volta prodotte, occupano spazio e fai fatica a ritrovare, leggere e sfruttare.

Mi ricordo oltre 20 anni fa quando mi chiedevano i grafici dei Reclami ed io dovevo prendere tutti i file salvati e riportare i dati in Excel per fare un grafico: carta zero, fatica tanta, come se avessi usato la carta. E poi non sapevi più quale fosse la versione aggiornata, dove fosse quel file di quell’occasione particolare, o che fine avesse fatto la cartella dopo che era entrato un cryptolocker a fare danni.

Eppure tanti fanno ancora così adesso, forse perché non sanno che MyMax lo potrebbero utilizzare anche gratuitamente, solo registrandosi.

Ma in questi ultimi anni fatti di ideali green, obiettivi ambientali e computer che ti comprendono e ti rispondono come essere umani (spesso molto meglio), davvero sei ancora lì con i moduli di raccolta dati? Va bene la pigrizia, ma che fine pensi di fare se adesso non comincia ad imparare a stare al mondo?

Che cosa rispondo al cliente?

Davanti ad un reclamo di un cliente potrebbe nascerci il dubbio di come rispondere adeguatamente. Stessa cosa quando dobbiamo segnalare un problema ad un fornitore.

Oppure dobbiamo dire ad un collaboratore che deve migliorarsi, ovviamente senza offenderlo o ledere la sua dignità (pena il reset della sua motivazione).

Posso andare avanti con gli esempi, ma hai già capito dove voglio arrivare: l’intelligenza artificiale ti può venire in aiuto. I Chatbot sono tecnologie in grado di simulare il comportamento umano e la conversazione con un’altra persona grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale. Sono utilizzabili come assistenti virtuali capaci di rispondere alle richieste degli utenti, sia generiche che specifiche. Sarebbe comodo averne uno di questi assistenti, non è vero?

Immaginate anche di dover definire una strategia sulla base dei dati raccolti durante l’analisi della soddisfazione dei clienti, o comunque di dover fare una analisi dei dati relativi alle performance di qualunque processo. Sarebbe bello avere qualcuno che legge sti dati e li commenta per te, vero?

Bhe, a parte il fatto che nessuna intelligenza artificiale può funzionare se i dati li scrivi su carta, state pur certi che sempre più farete uso di queste tecnologie e MyMax sta già facendo le prime prove per fornirvele. Il bello di avere i dati già nel database è che MyMax sarà in grado di interpellare nel modo corretto l’intelligenza artificiale e fornirvi in un lampo risposte pazzesche.

Ancora un poco di pazienza e vedrete. Per il momento iniziate a sfruttare a fondo tutte le potenzialità attuali di MyMax.

Quindi il cliente va comunque soddisfatto?

Con le tecnologie oggi a disposizione, il cliente avrà immediatamente questi vantaggi:

• trovare soluzioni tecniche migliorative con grande rapidità (e voi dovrete velocemente adattarvi alle sue esigenze),
• trovare sul mercato  molti più fornitori, e molto più velocemente, disponibili a farsi carico delle loro esigenze.

Hai capito che vuol dire? Il mondo corre a 300 Km all’ora e tu fai ancora la carta e ragioni come un burocrate anni ’80?

Il cliente avrà sempre più bisogno di persone che superino l’intelligenza artificiale con ciò che si chiama intelligenza emotiva, nella creatività, nello sviluppo di processi che lo facciano stare tranquillo e dormire la notte. Tutti amiamo la tecnologia e ne apprezziamo le potenzialità, ma quando qualcosa non funziona, o quando abbiamo le spalle al muro, cerchiamo il calore umano che un bot mai ti potrà dare. Certo, magari in futuro i computer saranno in grado di leggere le emozioni del loro interlocutore ad un livello superiore di ciò che farebbe un essere umano, ma sono abbastanza certo che (non è romanticismo il mio) vi sia qualcosa nel nostro DNA che porrà sempre un muro tra noi ed i chip. Quella sana voglia di rivalità tra uomini sarà quella che ci imporrà un rapporto reale con esseri reali,  anche se sarò curioso di vedere come penseranno miliardi di persone che sono nate e cresciute in un mondo “facile”, che gli ha cancellato le difficoltà.

Per i prossimi 5 anni almeno, comunque, continuiamo sempre a pensare che un uomo vuole essere messo al centro dell’attenzione di una azienda, e che è fondamentale che quell’uomo, nella sua mente, abbia te come soluzione migliore per lui, se vuoi tenere aperta la tua azienda.

La Qualità da sola non vende se non è soddisfazione del cliente e se non scopri come essere percepito come il primo ad offrire la soluzione richiesta dal mercato.

Quante volte te l’ho detto?

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