Software House: cosa vuol dire improvvisare (e fallire)

Un articolo di Massimo Bolla

Questo articolo è utile per le Software House che vogliono migliorare la loro reputazione e per le aziende che devono scegliere un nuovo software e quindi passare per una nuova Software House (da ora SH).

Facciamo una premessa: non c’è azienda al mondo che non usi un computer, una rete, internet e quindi non esiste azienda al mondo che non abbia a che fare con un fornitore di servizi informatici, grande o piccolo che sia.

Si va da chi in azienda ha un PC con Office e l’ADSL per internet, alle mega strutture. Malgrado tutti abbiano un computer, moltissimi non sanno cosa sia e come comportarsi in caso di problemi: basta una stampante che si inceppa ed inizia l’odissea.

Come è composta di solito una SH? E’ nella stragrande maggioranza una micro struttura di 2 o 3 persone, tutti tecnici che vengono da altre realtà, magari più grandi e in cui si sentivano sfruttati, in alcuni casi autodidatti, nessuna o pochissima esperienza imprenditoriale e politica dei prezzi bassi per fare qualche cliente.

Il vero problema è la totale assenza di cultura di organizzazione, pianificazione del lavoro, gestione e soddisfazione del cliente, di solito per questi tecnici esiste solo il computer e lo amano, lo coccolano, sono dispiaciuti che possa finire in mano degli incompetenti.

La cosa brutta è che anche nelle strutture più grandi spesso la mentalità è la stessa.

Seconda premessa: non c’è SH al mondo che non dica di avere un prodotto/servizio di qualità!

La storia comincia così.

Oggi vai in ufficio ed internet non funziona. Spegni ed accendi il PC un paio di volte, niente, ma non c’è problema, hai una SH pronta a risolvere ogni problema. Fai il numero, risponde il call center con la musichetta e la voce falso cordiale che ti dice quale numero selezionare per parlare sempre con la stessa persona.

Se ci lavorano 3 persone nella tua SH, cosa servirà mai il centralino con selezione degli interni?

Premi il numero di Mario, il tuo tecnico di fiducia, risponde Maria e ti dice: “purtroppo Mario è da un cliente, appena rientra lo informo”.

Tu hai bisogno subito di usare internet, oggi hai delle scadenze e devi inviare tutte le email e quindi chiedi a Maria di aiutarti, dopotutto lavora in una SH figuriamoci se non sa risolvere il problema.

“Maria, mi puoi aiutare?”

“Nooooooo, il tuo sistema lo conosce solo Mario, tu hai un Windows 7,35 modello DeLuxe Fuoriserie, parametrizzato da Mario con algoritmi proprietari e non conoscendo le password del proxy che si connette all’IP statico della VPN che il router converte in file system criptato è opportuno che aspetti Mario. Non preoccuparti, appena rientra ti chiama Mario, tranquillo, sei troppo ansioso. Vedrai che le tue email tra poco partono.”

I clienti cominciano a sollecitarti il lavoro e tu rispondi che c’è un problema al Windows Fuoriserie e che a causa dell’IP criptato il router non riesce a parlare con la RAM: il cliente di computer ne capisce come te di solito e, per un po’, anche se ha i nervi non osa sollecitarti.

Ma tu lo sai, Mario appena rientra ti chiama e risolve.

Alle 4 del pomeriggio sei preoccupato, non ti chiama nessuno, richiami la SH, risponde il call center, selezioni il numero di Maria… Mario non c’è e ti risponde… Mario!

“Mario, cercavo te, sei appena rientrato?”

“No, è dalle 9 di questa mattina che sono in ufficio.”

“Ma nessuno ti ha detto che ho bisogno della tua assistenza?”

“No, nessuno, ma qual è il problema?”

Qui lo manderesti al diavolo (diciamo così), ma ora cosa importante è far funzionare internet.

“Non mi funziona internet, sono fermo da questa mattina e mi hanno detto che siccome ho un Windows 7,35 modello DeLuxe Fuoriserie, parametrizzato con algoritmi proprietari e non conoscendo nessuno al di fuori di te le password del proxy che si connette all’IP statico della VPN che il router converte in file system criptato, solo tu puoi aiutarmi.”

“Ma no, cosa ti hanno detto? Schiaccia Start, clicca sull’icona rossa. Fatto? OK, ora dovrebbe funzionare tutto. Funziona? Bene era una stupidata. Ciao, per ogni problema chiamami.”

Internet va, tu sei nero dalla rabbia, inizi a scaricare le email e vedi che in mattinata ne erano arrivate di urgenti e tu non le hai lette. Ora sei in ritardo pure per l’invio del tuo lavoro!

Fai tutto di corsa, sai che i tuoi clienti ti strapperanno tutti i peli per questo ritardo, clicchi sull’ultimo Invia/Ricevi e hai come una visione, rivedi il film della giornata all’indietro, rallentato e pensi ad ogni parola che ti ha detto l’assistenza.

Eccole qui:

Per ogni problema chiamami	Ti hanno dato un servizio da richiesta danni, ma tu dovresti rivolgerti ancora a loro
Era una stupidata	Per te era un dramma, ma per loro era solo un piccolo problema tecnico. Del tuo problema di lavoro non gli importava niente
Dovrebbe funzionare	Dovrebbe, sempre usare il condizionale. Del tipo, io ho fatto del mio meglio, poi se non va che ci posso fare? Si vedrà domani
Cosa ti hanno detto?	Anche questa una frase che denota professionalità e soprattutto spirito di squadra: che cretini i miei collaboratori, ti hanno detto una scemenza!
Nessuno me lo ha detto	Come sopra: io ero qui, nessuno me lo ha detto che avevi bisogno, io non ho colpe
Dalle 9 sono in ufficio	Pensa che sfortunato che sei, se loro fossero organizzati il tuo problema lo avresti risolto ore fa.
Solo Mario	Non pretenderai mica che una SH sprechi il suo tempo per registrare da qualche parte come è strutturata la tua immensa rete, al massimo c’è Mario che ricorda tutto a memoria. Ci vuole snellezza, semplicità, capacità di improvvisare
Windows Fuoriserie	Qui ti senti un pò preso per il… naso. Non sarà mica che sfruttano la mia ignoranza tecnologica per prendere tempo? Non faranno mica così anche quando si tratta di cambiare componenti e fare le fatture? A dottò, s’è rotto l’hard disk solido con LCD a supercazzola prematurata con scappellamento a destra! So ducento euri!
Non ti posso aiutare	Bastava un click, perché non poteva aiutarmi Maria?
Lo avvisiamo appena torna	Mi aveva garantito che mi avrebbe fatto richiamare. perché non lo ha fatto?

Ditemi quante volte vi è capitato?

Voglio essere più chiaro e ti mostro che sono un veggente che conosce anche altre tue disavventure.

Riprendiamo la nostra storia da dove Mario diceva “Schiaccia Start, clicca sull’icona rossa. Fatto? OK, ora dovrebbe funzionare tutto. Funziona?”

Tu rispondi “NO” e ti viene da piangere perché devi lavorare. Con un filo di voce… “Mario, che facciamo?”

E Mario… “Hai toccato il firewall? Sicuro, avrai toccato il firewall per sbaglio e te l’ho detto che non dovevi farlo, oppure hai fatto l’aggiornamento di Office… lo sai che è meglio non toccare niente… cosa dici? Era consigliato? Se stai a sentire Microsoft…, non capiscono niente, un sacco di problemi… non so, domani vengo da te”.

“Ma prima non puoi, sono messo male?”

“Nooooo, ho il bambino che fa basket e sta sera c’è la festa con i genitori”

“Cazzo, ho bisogno, se non mando le email Equitalia mi spara!”

“Lo so, ma se lo avessi saputo prima… Se me lo dicevi prima… Prima dovevi dirmi che dopo avevi bisogno”.

Te ne vai da un amico a mandare le email incazzato nero e aspetti il giorno dopo: ritorni in ufficio alle 8 e Mario alle 9.30 arriva.

Occhiata veloce, 4 secondi, “Si è rotto il modem… ecco fatto, si pinga, l’IP, il firewall è configurato… perfetto. Se hai bisogno chiama” e via come il vento.

Vai al computer con le lacrime agli occhi, sai pure che ti arriverà un fatturone, mandi le tue email… ma perché non va? Mario dove sei?

Chiami la SH, colpo di culo tremendo becchi Mario che stava per uscire, gli dici che non va e lui…

“Ah già, non ho messo le password nuove… guarda entra li nella maschera, clicca col tasto di destra, si apre l’altra maschera, clicca Funzioni Avanzate, clicca sulla casella, prova… Il backup? Dovrebbe funzionare. Non va ancora? Non è che hai toccato qualcosa? Guarda, tutti dicono di no, ma poi mettono le mani senza sapere… oppure è un virus…, si è sicuramente un virus… a saperlo prima non ti cambiavo nemmeno il modem… ritorno domani”.

Termino qui il racconto, ma di solito inizia un loop con 3 o 4 interventi non risolutivi, tutti regolarmente fatturati compreso il materiale cambiato inutilmente.

Volete che vi faccia di nuovo la tabellina delle parole sbagliate?

Se siete una SH? Lavorate così? Lo chiedo ai vostri clienti?

Vi posso suggerire di pensare, in ogni caso, a queste regole importanti:

per il cliente il problema non è il computer rotto, ma il lavoro che non può fare a causa di un guasto al computer
l’assistenza non è rivolta al computer, si assiste una persona, il cliente, non una macchina. La macchina si ripara!
non c’è niente di meglio per il cliente di sentirsi assistito, perché in quel momento si sente un idiota. Lo sa anche lui che un PC prima o poi non funziona, ma in quei casi si aspetta una soluzione per risolvere il suo problema che, come detto sopra, è finire un lavoro

Provate a pensare all’assistenza che vi offrono le compagnie telefoniche: che cosa vi viene in mente? La loro professionalità o quali studi abbiano fatto i loro tecnici? No, vi viene in mente il disagio causato da lunghe ore in attesa di avere assistenza.

Questo è il problema da risolvere al cliente!

Se sei qui sai bene che anche io metto a disposizione uno strumento informatico, MyMax.

Ha circa 4000 utenti, è sofisticatissimo ma semplice da usare e, pur non essendo noi una software house, abbiamo progettato il nostro sistema per poter dare assistenza a tutti, anche agli utenti free, nel giro di pochi minuti.

Vuoi un esempio (te ne riporto uno del 2013 perché questo articolo l’ho scritto in quell’anno, ma ancora oggi le SH non hanno cambiato registro sebbene siano fallite in numero enorme)?

Pochi giorni fa abbiamo rilasciato una nuova versione di una sofisticata applicazione e alle 22.34 del primo giorno è arrivata una richiesta di assistenza che è stata risolta alle 23:16. Alle 23.24 abbiamo ricevuto la conferma della soluzione del problema da parte dell’utente che si è complimentato per i tempi rapidi malgrado fosse notte.

Avevamo commesso solo una piccola imprecisione, niente di grave dal punto di vista tecnico, ma quell’azienda non poteva operare e doveva lavorare di notte.

Ora sa che può contare su di noi sempre:

Conclusione

Per le aziende che hanno a che fare con una SH (tutte) suggerisco di leggere di nuovo la storia sopra, o di scriverne una loro con le esperienze vissute: se avete di che scrivere una storia cambiate di corsa la SH e con la prossima scrivete un contratto con scritte almeno le seguenti clausole:

garanzia di essere seguito da più di un tecnico e modalità di reperimento
garanzia dei tempi di intervento, anche fuori orario o nei festivi
garanzia sulle soluzioni consigliate (non pagate il tempo per tentativi vani)
evidenza di un sistema qualità che preveda la registrazione di tutte le informazioni che riguardano la vostra struttura informatica (hardware e software), tutte le modifiche intercorse, registrazione delle segnalazioni e delle azioni adottate

Se la SH non sottoscrive un accordo così, non ingaggiatela, allontanatela, non pagatele le fatture!

Se avete comprato un loro software sappiate che presto fallirà e voi non avrete assistenza, nemmeno quella attuale. Il METODO MYMAX vi aiuta anche in questi casi.

Spero che queste righe vi siano state utili, si potrebbe scrivere un poema sull’argomento, ma mi limito a questo: se vi servono consigli contattatemi all’indirizzo mm@mmax.it e se volete evitare questi problemi possiamo suggerirti le azioni più adeguate.

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