Tanti errori e poca qualità

Ormai sai che io mi rivolgo a consulenti di sistema, Quality Manager ed a piccoli imprenditori e a loro tutti oggi ho da dire una cosa: io sono fortunato e lo sono perché 30 anni fa, quando ho cominciato ad occuparmi di qualità, non c’era la ISO 9000 e non c’era Excel.

Apri bene le orecchie: non c’era la ISO 9000 e non c’era Excel.

Sai cosa vuol dire? Semplice, che quando parlavi di qualità intendevi che il prodotto doveva andare bene, esattamente come diceva il cliente, il quale, quando lo riteneva opportuno, veniva da te e controllava cosa facevi e se rispettavi le sue specifiche.

Io ho avuto a che fare, tra gli altri, con clienti tedeschi e giapponesi (vi ricordate cosa si diceva della qualità dei loro prodotti?) che prendevano dei campioni e li montavano sulle autovetture dei loro massimi dirigenti e se non andavano bene avevi chiuso.

Ho visto un progettista giapponese chiedere scusa perche’ aveva notato i sedili leggermente sgualciti dell’autovettura di un mio collega, vecchia di 9 anni.

Secondo lui mai avrebbero dovuto rovinarsi perché erano progettati per resistere più della macchina. Si è offerto di far sostituire gratis i sedili di un’auto con 250.000 KM.

Di cosa stiamo parlando oggi? Siamo più bravi? Più furbi?

Quando c’era una visita di un cliente di carta ce n’era poca perché per farla ci voleva tempo, non bastava metterla in una cartella del server: c’era quella che serviva. Punto.

Poi è arrivata la ISO 9000 ed è arrivato Excel.

Prime versioni della norma, primi valutatori reclutati direttamente tra gli ex della  Gestapo: pignolerie assurde di ex manager in pensione che valutavano il tuo sistema sulla base di quello che avevano loro in azienda il giorno prima di lasciarla: diciamo che il “fascino della divisa” aveva colpito molti di loro e gli audit erano al 99% formali e la carta, visto che nel frattempo Word ed Excel erano comparsi, era stata moltiplicata per 100 volte (anche se virtualmente).

I Responsabili Qualità hanno inondato l’azienda di procedure, istruzioni e report (rigorosamente in Excel): il disboscamento virtuale dell’amazzonia (sarebbe bello calcolare quanta CO2 emettiamo ogni volta che apriamo un file xls) ha assunto livelli incredibili. Fai una offerta? Ci vuole la check list Excel per fare il riesame dei requisiti impliciti ed espliciti, una decina di firme e timbri su offerte, ordini, conferme e, la cosa più importante, ogni modulo deve avere un codice univoco ed un indice di revisione: non sia mai che un modulo offerta si chiami modulo offerta, meglio chiamarlo Mod. OFF_001/44/dfagt/64sre_VAFF.

Qualcuno mi chiese anche di specificare se il formato della data di una offerta era in italiano o in inglese, perché in effetti, in quel paesino della provincia di Novara notoriamente bilingue, sono successi casini incredibili a causa di una data dubbia!

Fai un audit interno? Ci vuole il modulo di Excel per la programmazione, il modulo per l’informazione, il modulo per i contenuti, il modulo per i requisiti, il modulo per la registrazione, il modulo per le conclusioni ed il modulo per le azoni correttive.

Se Excel avesse avuto un modulo morbido 10 piani sono sicuro che avremmo trovato un modulo a strappo anche in bagno: peccato che i video all’epoca non fossero così sottili e nemmeno così lisci!

Passa il tempo e gli enti di certificazione si scoprono fornitori in concorrenza con altri e gli auditor si adeguano di conseguenza: non sono più attenti alle formalità, ci mancherebbe, ma molto prodighi di suggerimenti, in particolar modo di fare upselling dei loro corsi e di non urtare eccessivamente la suscettibilità del Quality Manager. In pratica, meno rompevano le scatole all’azienda, più aumentava la probabilità di tenersela!

A questo punto una persona che non si è mai occupata di qualità potrebbe pensare che i moduli e le cartacce, seppure virtuali, siano diminuiti.

Se l’auditor era meno formale a cosa servivano la carta ed i moduli?

Non servivano a niente, ormai strasuperati dai database che io con altri ho iniziato a portare nelle aziende dal 1990, ma il Quality Manager, che di Quality non ha mai capito niente, di Information Technology capiva ancora meno.

Purtroppo il Quality Manager non è quasi mai stato inserito in azienda per rappresentare il cliente, per assisterlo, per soddisfarlo, ma per rispondere ai “deve” di quell’idiotissima norma che è la ISO 9000: ogni deve un modulo, ma i più virtuosi riuscivano a farne almeno 2 o 3.
Tanto il Quality Genius ha sempre pensato che il foglio di Excel non e’ carta e quindi via come un treno ad aprire cartelle: ma questi manager si sono mai chiesti perche’ Microsoft le directory le ha chiamate “Cartelle documenti”?

C’e’ da dire che i consulenti sono, appena dopo gli imprenditori, i colpevoli di questa situazione e vi spiego subito il perche’: la ISO 9000 e’ una norma super generalista, va bene per tutti (e quindi per nessuno). Sembra di facile applicazione, ma l’obiettivo da raggiungere non e’ la certificazione, ma la soddisfazione del cliente: tutt’altro che semplice. Un buon consulente fa sembrare semplici le cose complesse, non il contrario.

Siccome il problema aziendale era attaccare un certificato al muro superando un audit con un ente di certificazione, tutti sono diventati grandi consulenti della qualità spacciando fogli di Excel per potenti strumenti organizzativi e gestionali.

I Quality Manager, assunti al risparmio e spesso dedicati ad umilissime mansioni di controllo e interfaccia con i clienti per le “rotture di palle” (tipo i questionari di soddisfazione), hanno imparato da questi super consulenti e ci hanno aggiunto le loro doti scenografiche per far sembrare un sistema qualità ciò che in realtà era una schifezza totale.

Un Quality Manager che si rispetti ha il dovere di tappezzare l’azienda con grafici, fatti con l’ultimissima versione di Excel, per misurare qualsiasi cosa non serva a niente a chi deve prendere decisioni!

Vuoi mettere cosa potrebbe succedere se mancasse il grafico 3D del Pareto delle cause di non conformità che tutti conoscono da anni e che nessuno fa un cazzo per eliminare?

La cosa più cool è il grafico dei costi della non qualità basato su dati elaborati da chi la parola costo (non dico controllo di gestione) non sa nemmeno cosa sia.

Mi sto surriscaldando!

Ma l’imprenditore dove vive? La qualità non sa nemmeno cosa sia, vuole solo il bollino blu della Chiquita per trovare clienti e per un bollino si porta in casa tutta la piantagione di banane, i contadini e la nave bananiera!

Se questi imprenditori fossero tali, sparerebbero un calcio nei comodi sederi dei loro Quality Manager e formatterebbero i loro PC, magari usando ditte specializzate, per evitare che tracce di questi assurdi fogli Excel rimangano in azienda.

Sapete cosa succede in queste aziende certificate tutte le volte che un cliente fa un audit serio? Una marea di non conformità e totale crollo della credibilità. Detto in chiare lettere, il cliente si convince che non andate bene per lui e che pensavate di prenderlo per il culo!

Adesso non cominciate a dire che io sono presuntuoso e che anch’io mi sono sempre adeguato alla situazione per fare clienti perche’ non e’ affatto così!

Ho spiegato a centinaia di imprenditori la differenza tra documenti e dati ed ho portato nelle aziende (addirittura pubblicando gratis sul sito Microsoft PMI molte applicazioni che hanno avuto successo di download) centinaia di database studiati per eliminare la carta e, soprattutto, per raccogliere informazioni utili per la gestione aziendale. La cosa più bella e’ che lavorando in questo modo si arriva anche alla certificazione più facilmente e velocemente.

Dal 1997 molte aziende usano QS, il mio programma sviluppato con MS Access per la gestione dei sistemi, tanto avanzato che dal 2009 e’ stato portato sul web dando origine a MyMax Work, la prima piattaforma italiana su cui oggi 1000 aziende lavorano per la qualità, sicurezza e ambiente in modo molto semplice ed innovativo.

La volete capire che non potete fare qualità se non imparate che qualità significa avere clienti soddisfatti? Se i clienti non sono soddisfatti se ne vanno e se non siete capaci di tenere i clienti che avete pensate di essere capaci di attrarne di nuovi?

Soluzioni possibili

La fotografia è davanti a voi, nitida ed in alta risoluzione. La vedete bene?

Va bene, come al solito non mi risparmio e vi suggerisco alcune soluzioni cercando di evitare l’ovvio (il che è difficile perché i problemi descritti sono ovvi).

Iniziamo con gli imprenditori.

L’azienda é vostra, ci mettete i soldi e se ci pensate bene i vostri soldi sono quelli che arrivano dal cliente. Come cazzo fate a tollerare una situazione del genere? Ma non vi rendete conto che e’ il cliente che vi da da mangiare, non i fogli di Excel?

Ma quando vedete un vostro dipendente a fare moduli o grafici, veramente pensate che siano utili o che “lo richiede la ISO 9000”?

Fate una bella cosa, gratuita: prendete il vostro Quality Manager, fatelo registrare su www.mmax.it e ditegli di imparare a usarlo (mia sorella ci ha messo ½ giornata senza nessuna formazione).

Entro 1 mese avrete un sistema snello, integrato con la sicurezza, sicuro, meno costoso, ecc… Se non siete pazzi ve ne accorgerete anche voi da soli che le cose sono cambiate in meglio.

Ora è il turno dei consulenti.

La cosa che più mi fa incazzare è andare in una azienda e sentirmi dire che i consulenti sono persone che scambiano parole inutili per euro.

Le leggete anche voi le barzellette su internet?

Ci sono tre modi di vedere un bicchiere d’acqua riempito per metà:

• l’ottimista: “E’ mezzo pieno.”
• il pessimista: “E’ mezzo vuoto.”
• il consulente: “E’ troppo grande, ne basta uno grande la metà!”

Invece di dire che l’azienda certificata guadagna, siete capaci di stabilire cosa e quanto guadagna e fornire garanzie sul raggiungimento di tale risultato?

Sapete cosa vuol dire soddisfatti o rimborsati? Magari per voi una azienda che “compra” un certificato e lo attacca al muro dovrebbe essere soddisfatta, ma io come imprenditore sarei più soddisfatto a vedere voi attaccati al muro, voi e le montagne di carta che vi portate dietro.

Provate a misurare se i clienti dei vostri clienti sono più soddisfatti (si misura in euro, mi dispiace per voi) ed a quel punto chiedete il compenso: questo vuole la ISO 9000 (ma non diciamolo agli imprenditori, potrebbero volere garanzie)!

Per ultimi i Quality Manager.

Se vi sembro spocchioso vorrei che aveste conosciuto certi valutatori di 20 anni fa.

Vi rendete conto che normalmente non contate niente in azienda?

Cosa fate la sera? Andate a fare corsi motivazionali dai guru per trovare le energie per presentarvi in azienda il giorno dopo a fare fogli di Excel? Camminate sui carboni ardenti per comprendere che niente è impossibile?

Sapete quando trasmettono in televisione quelle trasmissioni in cui si vedono dei dipendenti pubblici che non lavorano e noi tutti a chiederci se si rendono conto di essere degli approfittatori o se ritengono di essere nel giusto? Ecco, voi avete chiaro  che con la soddisfazione del cliente non centrate nulla, che con la qualità non avete nulla a che fare, che vi occupate solo di aspetti burocratici del controllo di un prodotto qualsiasi e che, spesso, siete costretti a mettere la polvere sotto il tappeto? Ma non lo sapete che così l’azienda chiuderà e voi farete la fine del comandante del Titanic?

Non vi siete mai chiesti come dare valore al vostro lavoro, magari risolvendo problemi che l’imprenditore ha e che non riesce a seguire? Non avete mai cercato di  ragionare come un imprenditore? Mai provato ad integrare qualità, sicurezza e ambiente? Non sto dicendo di fare altre certificazioni, ma di integrare i sistemi che hai già in azienda perché la legge italiana impone un milione di obblighi, procedurare il tutto in un sistema e far sapere ai clienti che siete virtuosi, oltre le loro richieste.

Quanti articoli devo mettere su MyMax per convincerti a dare una mano vera alla tua azienda a cui costi almeno 50.000 euro all’anno?

Hai tutti gli strumenti che vuoi su www.mmax.it, hai anche le procedure per modificare il tuo sistema, ma la cosa più importante é che inizi a gestire dati in modo professionale e non fogli di calcolo che sono l’equivalente di pezzi di carta inutili e non riutilizzabili.

Per gestire quello che fai tu normalmente basta una segretaria con un po’ di formazione: ti assicuro che la segretaria gestisce un sistema ben più complesso e critico del tuo e quindi, se vuoi tenere il tuo lavoro, devi pensare a fornire un valore più elevato.

Concludendo

Arrivati qui so benissimo che mi state odiando, ma la verità è che sapete benissimo che ho ragione e questa è la cosa che vi da più fastidio.
La cosa che invece da fastidio a me è che a questo punto c’è sicuramente qualcuno che sta cercando alibi: è colpa del titolare che se ne frega della qualità, è colpa del responsabile che viene in azienda e non fa un cazzo, è colpa del cliente che anticipa le consegne e vuole lo sconto, è colpa del concorrente che abbassa i prezzi, è colpa dell’attrezzatura vecchia che il cliente non vuole rifare….

E’ sempre colpa di qualcosa o qualcuno, ma quel qualcuno non siete mai voi, sono sempre gli altri.

Il consulente farebbe un sistema bellissimo se l’azienda lo pagasse di più, se avesse più giornate, se se se se…

NO, non è così che si risolvono i problemi: forse e’ meglio che vi svegliate, quella che viviamo oggi non è una crisi, non passerà mai. E’ semplicemente cambiato il mondo e ora, o gestite il cambiamento, o siete morti, falliti, disoccupati.

Il mondo ora vuole aziende efficienti, attente ai bisogni del cliente, che forniscano un servizio oltre al prodotto: il cliente vuole sentirsi seguito, vuole appoggiarsi a voi, o lo capite, o sceglie qualcun altro. Le alternative non mancano.

Cosa posso fare per te?

Hai www.mmax.it a tua disposizione ora, ci puoi fare miracoli da solo e se vuoi posso venire da te per riorganizzare (stravolgere) il tuo sistema qualità con il mio METODO MYMAX: ricorda una cosa però. Io lavoro solo con aziende che vogliono ascoltare quello che ho da dire e lo applicano senza fare troppe domande. Non amo essere pagato per ascoltare altri che insegnano a me.

Puoi fare tante cose da solo utilizzando tutto il materiale che metto a disposizione e se vuoi puoi anche richiedere le date dei corsi sul METODO MYMAX e partecipare ai nostri momenti formativi per imprenditori, consulenti e responsabili di sistema.

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