Consigli gratuiti per il Responsabile Qualità che si sente di contare poco in azienda

Quando ho iniziato ad occuparmi di qualità ero orgoglioso della posizione che occupavo: ancora non si parlava di sistema qualità, ma di controllo qualità ed essere alla fine di una linea produttiva a controllare il lavoro degli altri, per me neo diplomato, dava una sensazione di responsabilità.

Sapevo che dopo di me c’era il cliente che, all’epoca, controllava ed omologava tutto quello che consegnavamo.

Il lavoro, alla lunga, poteva sembrare routinario, ma sapevo che un errore era un problema per il cliente o per un cittadino che non avrebbe avuto corrente nella sua abitazione.

Quando ho iniziato a seguire i sistemi qualità ho pensato che l’attribuzione del titolo di Responsabile potesse in qualche modo comportare un mio maggior coinvolgimento nelle scelte aziendali verso miglioramento dei prodotti ed una maggior soddisfazione del cliente.

Che delusione!

Dopo poco sono arrivato alle conclusioni a cui giungono tutti i Responsabili Qualità che incontro: non ero responsabile proprio di niente, lo erano molto di più le persone che controllavano il prodotto e che, in fondo, erano un filtro attivo prima del cliente.

Ero responsabile solo delle cartacce, io gestivo carta e certificati sul muro. Punto.

L’azienda era convita che ciò che aveva fatto fino a quel momento fosse il massimo della qualità, che bastasse un controllo finale e che il sistema qualità fosse necessario solo perché richiesto dal cliente.

Oggi ho gli strumenti per parlare con centinaia di giovani e meno giovani che hanno entusiasmo e vorrebbero dare un contributo alla loro azienda e, nella generalità dei casi, il loro pensiero è esattamente il mio

Mi dicono che:

• il titolare dell’azienda sa che sono bravo, ma mi utilizza per far finta di fare qualità
• nelle piccole aziende italiane c’è il figlio del titolare che pensa di essere bravissimo ed a me spazio non ne concedono
• devo fare 100 lavori in azienda, tappo buchi da tutte le parti
• l’azienda è interessata solo a spendere poco e quindi non vuole fare qualità malgrado io sia molto propositivo ed abbia spiegato che sarebbe un vantaggio
• produco dei bellissimi indicatori, ma il titolare non li guarda

Tutte queste argomentazioni e ne potrei elencare molte altre, si riassumono in questa frase:

le PMI vogliono un certificato, non fare qualità (quella sono già convinti di farla).

La tua professionalità non serve a niente

Puoi dire quello che vuoi, puoi urlarlo al mondo, ma nessuno ti starà a sentire: la qualità è utile, io sono bravo e propositivo, ecc…

Tutte cose sicuramente vere, nessuno le metterà in dubbio, ma la verità è che non frega niente a nessuno.

L’impresa che in Italia è cresciuta con il mito che noi siamo i più bravi e ci arrangiamo sempre, vuole un pezzo di carta e quando ce l’ha, lo ritiene un costo che deve sostenere. Se oltre al costo, il titolare deve anche sopportare una persona che ritiene dedicata ad un fine ben preciso, ma che invece si intromette nei suoi criteri decisionali, non riesce a sopportarlo e nei casi migliori lo ignora completamente:

questo è il Responsabile Qualità.

Non è cattiveria, come non sei cattivo tu quando ti neghi telefonicamente all’ennesima proposta di un operatore telefonico.

Ritieni di non averne bisogno e non ascolti, sei assorto in altri pensieri.

Quando anni fa segnalai ad un Amministratore Delegato che marchiava il PET come PVC riciclabile e mi sentii dire che io non ero stato assunto per puntualizzare queste cose, capii che era ora di non perderci più tempo.

Avete presente cosa fanno i calciatori bravi che sono costretti a stare in panchina? Se non cambia l’allenatore, dopo un po’ se ne vanno.

Ma allora cosa vuole l’azienda?

Brutto da dirsi, ma per ciò che riguarda la qualità vuole un certificato da esibire ai clienti, per il resto è interessata solo a queste cose:

• vendere
• fatturare
• avere più clienti

Primo errore da non fare è pensare che se non fanno qualità non otterranno mai ciò che vogliono, perché l’equazione qualità=clienti non la conoscono (e comunque non è sempre valida a meno di non tener sempre in considerazione che qualità significa soddisfazione del cliente).

Il titolare ed il suo immancabile figlio illuminato ti diranno che ci vuole impegno, sudore della fronte, lavoro duro, sacrifici.

Quindi, per loro, se le cose vanno male è perché tu non lavori e pensi alle cartacce, o perché i venditori non sono più quelli di una volta.

In tutto questo discorso centrano molto anche tanti (non tutti fortunatamente) di quei signori che si fanno chiamare consulenti. Se l’azienda ne incarica uno, questi si avvicinerà a voi Responsabili Qualità con un bel sorriso tranquillizzante e vi dirà:

“lo so che il tuo lavoro è duro, ma se ti impegni tanto, con il tempo, otterrai i risultati! Lo so, la colpa è del titolare che non capisce cosa sia la qualità, ma vedrai che facendo 20 o 30 KG di moduli le cose cambiano.”

C’è solo un modo per definire una tale affermazione: una grandissima cazzata!

Purtroppo vale lo stesso principio che si applica alla vendita: non è continuando a dire che siete bravi o a fare cose che l’imprenditore non ama che vi renderete utili e, soprattutto, non serve a niente dare la colpa del vostro insuccesso all’azienda.

State pur certi che anche i consulenti che vi dicono queste cose si lamentano che non trovano clienti malgrado siano bravissimi e si siano fatti un gran mazzo per farsi esperienza. Parole.

L’azienda vuole vendere di più, guadagnare di più, ragiona in Euro. Siete capaci di parlare la stessa lingua, in Euro? Se lo siete potete almeno iniziare a comunicare con lei, se parlate in un’altra lingua è finita.

Sapete cos’è un requisito del cliente?

Se dico requisito del cliente, cosa viene in mente a voi Responsabili Qualità?

Una caratteristica che il cliente vuole e che dovete rispettare per soddisfarlo, vero?

Se il cliente vuole del ferro e voi gli dite che l’oro è meglio, cosa vi dice? Evito di suggerire la risposta.

L’oro è meglio di sicuro, ma per quello che vuole fare il cliente serve il ferro, lo ha deciso lui e tu puoi dire ciò che vuoi.

Torniamo al punto centrale del vostro titolare: il certificato gli serve ed ha comprato voi ed un ente di certificazione per averlo, ora vuole vendere i suoi prodotti e basta, inutile dire che il certificato ha un valore diverso da ciò che lui gli attribuisce. Il certificato lo ha ottenuto ed il cliente ha comprato da lui. Semplice no?

Responsabili Qualità, provate a cambiare punto di vista

Mettetevi in testa che siete dei venditori e molto importanti.

Voi parlate con i clienti ed avete in mano il buon nome dell’azienda. Ai clienti non interessano cartacce o parole, interessa un prodotto buono ed essere assistiti quando serve.

La parola venditore non è negativa. Chiunque abbia a che fare con il cliente ha un ruolo strategico: imparate a comunicare bene con il cliente, in particolar modo con chi decide se comprare da voi, oppure no, l’Ufficio Acquisti.

Avere la possibilità di parlare con i clienti significa avere molte informazioni per comprendere esattamente PERCHE’ VI PREFERISCONO ALLA CONCORRENZA e cosa ha la concorrenza più di voi.

Ragionate insieme ai commerciali della vostra impresa per capire quali sono i vostri punti di forza e cercare di potenziarli e di “venderli”

Ma fino ad oggi mi hanno detto di correggere le debolezze…

Che il vostro prodotto debba essere conforme alle aspettative del cliente lo do per scontato. Spedire schifezze e magari in ritardo non è una politica seria, ma credo che nessun consulente, me compreso, debba essere pagato per segnalare una cosa del genere.

E’ come dire ad una azienda che per stare meglio deve fatturare di più e spendere meno! E devo pagare qualcuno per farmelo dire?

Lasciate stare le cose ovvie, risolvete i problemi che avete e basta.

Quello che vi dico è di lavorare sui vostri punti di forza, non solo tappare i buchi delle debolezze, più o meno il contrario di quello che vi hanno sempre insegnato a fare.

Un cliente viene da voi solo perché avete un buon prodotto? Tutto qui?

Pensate di essere gli unici a produrre quella cosa?

Non è così, tranne rarissimi casi il cliente vi ha scelto per come lo trattate, per la tranquillità di cui gode grazie a voi, per il valore del vostro servizio ed anche perché il vostro prodotto è come dice lui e con il prezzo giusto.

Pensateci bene, fate anche voi la stessa cosa quando comprate un qualsiasi prodotto.

Se acquistate un PC e non avete esigenze particolari andate dove costa meno (magari su internet).

Se vi serve anche una assistenza entro 24 ore cercherete un negozio in cui c’è il computer che vi piace e che sia in grado di darvi quell’assistenza nel tempo.

Sicuramente tratterete il prezzo, ma, soprattutto, cercherete di avere la garanzia che l’assistenza poi sia erogata come promesso.

Per assicurarvi della bontà delle promesse del negozio, magari vi metterete a cercare sui vari forum esistenti le testimonianze di altri clienti e se saranno favorevoli vi convincerete.

In pratica state cercando un negozio che da assistenza in 24 ore e che vende un PC come quello che vendono altri 1000.

Se i vostri clienti vi apprezzano perché siete flessibili, rapidi nelle risposte, attenti alle loro esigenze, partecipi nelle fasi di sviluppo, ecc… cercate di migliorare ancora di più queste caratteristiche e mettetele in evidenza nelle vostre comunicazioni con i clienti potenziali.

Se siete capaci di fare questo e farete in modo che il cliente potenziale possa avere testimonianze dei problemi che la vostra azienda risolve per clienti dello stesso settore, avrete molte possibilità in più di vendere ed una volta venduto scatta l’obbligo di fornire prodotti conformi ai requisiti.

Se collaborate in questo lavoro con i commerciali otterrete il plauso di questi ultimi, l’ammirazione per gli strumenti di vendita che gli metterete a disposizione e, in definitiva, il riconoscimento da parte dell’azienda.

I venditori oggi fanno una fatica bestia perché vivono in un mondo di prodotti tutti uguali che si vendono solo a prezzo basso. Hanno decine di concorrenti che dicono le stesse cose, non vengono nemmeno più ricevuti dagli Uffici Acquisti se, in qualche modo, non vengono preceduti dalla loro fama di “azienda leader in quella cosa che al cliente serve”.

Oggi le ricerche sono fatte in internet e, solo dopo che ciò che il cliente trova sul sito ha catturato la sua attenzione, chiama l’azienda per approfondimenti.

Seguendo i miei consigli state aiutando i commerciali a vendere di più fornendo strumenti che generano nuove opportunità:

• affinamento dei punti di forza per evidenziare le differenze con la concorrenza
• definizione di un mercato preciso basato sull’analisi dei punti di forza
• comunicazione al mercato che queste differenze danno valore al cliente e la concorrenza no

Se siete in grado di aiutare l’azienda a trovare nuovi clienti siete importanti per l’unica cosa che interessa all’imprenditore: vendere!

Comincia ad eliminare la carta

Dopo aver letto questi consigli immagino ti servirà un po’ di tempo per rifletterci su, ma da subito puoi fare una cosa che l’azienda apprezzerà alla grande: elimina tutta la carta inutile dal sistema qualità.

Come fare?

Semplice e gratuito: registrati su MyMax Work ed usa gratis l’unica applicazione che ti consente di gestire online e senza carta ogni sistema qualità o integrato.

Buon lavoro.

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