Uomo della qualità, ti picchio per il tuo bene: tu dammi un buon feedback

Non passa giorno in cui non mi senta fare la seguente domanda: Max, ma a te chi te lo fa fare di insegnare gratis alle aziende come evitare di fare errori e buttare via tempo e soldi?

Certe volte la domanda sono io che la faccio a me stesso, ma la risposta è sempre la stessa: che convenienza avrei io, o qualunque altro soggetto economico, a veder fallire tutte le PMI italiane e quindi, in ultima analisi, far sparire il mercato della consulenza?

Che interesse ho io a vedere che le aziende non fanno altro che lamentarsi della qualità, della cartaccia relativa e dei consulenti che approfittano della scarsa preparazione degli imprenditori?

L’Italia è un paese particolare, dove oltre ad un modello economico predatorio imposto qualche anno fa per impoverire e far sparire il ceto medio, vige un individualismo sfrenato che ha portato alla polverizzazione delle imprese, che sono milioni, ma di microscopiche dimensioni.

Che senso ha in queste microaziende, parlare o portare modelli organizzativi pensati per organizzazioni complesse?

Te lo dico io, nessuno, ma malgrado questo si continua a rompere le scatole agli imprenditori come se non ci fosse un domani.

Ed ecco la nuova ISO 9001:2015, con tutti gli altri modelli al seguito, e con essa ecco ancora requisiti da soddisfare e consulenze da fatturare.

Ma davvero non potremmo immaginare un modello differente?

Tu renderesti pubblici i giudizi dei tuoi clienti?

Che tu risponda sì, che tu risponda no, sai bene che di ciò che fai e che i clienti pensano di te, ben poco rimane segreto.
Oggi è un attimo ricevere una recensione o una testimonianza sui social, addirittura è un obbligo dei siti di vendita online.

Ma in effetti, quando compri qualcosa online, cerchi se il venditore è certificato, o i feedback dei suoi clienti?

Lasciamo stare i casi di utilizzo malandrino degli strumenti di feedback, ma credo che tutti quelli che stanno leggendo questo articolo saranno d’accordo con me nel dire che, più di ogni altra cosa, vale il giudizio del cliente.

Chi comprerebbe uno spillo su ebay da un venditore che ha molti giudizi negativi? Nessuno, è ovvio.

Quindi, pensare che un certificato, al di fuori di certi mondo molto complessi dove sono necessarie delle standardizzazioni dei metodi, ha ancora senso (ammesso che lo abbia mai avuto).

Se così fosse tutti sarebbero certificato, pena la scomparsa dal mercato, ma sappiamo che la verità è molto diversa e mi scuserete se dico che chi sostiene il contrario andrebbe… picchiato 🙂

Il valore della testimonianza (giudizio del cliente)

Sapete cosa è, in ultima analisi, una certificazione?

E’ la testimonianza, rilasciata da un ente di certificazione, sulla conformità del vostro modello di gestione per la qualità, rispetto ad uno standard (che è la ISO 9001:2015).

Secondo me questa testimonianza potrebbe e dovrebbe essere rilasciata dai clienti (o addirittura dai concorrenti): bisognerebbe sviluppare un metodo di raccolta dati di ritorno dai clienti che vadano a costituire un criterio di valutazione riconosciuto per l’azienda.

Nei siti di vendita online già esiste, sarebbe interessante farne uno standard riconosciuto, ma non relativo al modello organizzativo da adottare (le cartacce che fai), ma su cosa dicono di te i clienti in fatto di qualità prodotto, puntualità, disponibilità, ecc…

In pratica è come se il famoso questionario di soddisfazione, che una marea di aziende inviano ancora oggi (su consiglio di consulenti incapaci) ai loro clienti (con il risultato di non ottenere risposte e di rompere le scatole), diventasse uno standard da utilizzare e pubblicare.

Credi che sia una cosa così difficile?

Non credo che lo sia, ma ho paura che, come tutte le cose che nascono con finalità serie, poi possa diventare un’altra stupidata per vendere consulenza.

Il sistema senza carta e senza certificato

Se i clienti sanno che lavori bene, e lo vengono a sapere da imprenditori, o altri soggetti economici, che avevano le stesse esigenze da soddisfare, puoi star certo che difficilmente faranno a meno di te perché non sei certificato.

Purtroppo ci sono certi ambienti (per esempio quello automotive) che impongono che tutte le aziende della catena di fabbricazione siano almeno certificati ISO 9001, e questo perchè si cerca di avere degli standard, almeno di comunicazione delle informazioni, in un processo in cui vi sono centinaia di migliaia di soggetti.

Ma in ogni caso il giudizio del cliente batte sempre la certificazione alla lunga: se sei certificato, ma per i clienti non vai bene, sei morto.

Il certificato serve per lavorare meglio? No, per lavorare bene basta smettere di lavorare male e, per fare questo, sono d’accordo sul fatto che siano necessarie procedure, istruzioni, formazione… insomma, che serva un sistema formale che dia delle indicazioni, ma da prendere come una medicina, in piccole dosi e solo se necessario, altrimenti le controindicazioni possono essere gravi.

Quindi pensa bene a cosa devi fare, schematizzalo in semplici procedure, e valutando i rischi di incorrere in insuccessi.

Uno dei rischi qual é? Quello di fare troppa carta e, per questo motivo, io faccio usare il mio sistema MyMax Work ad oltre 4.000 aziende in Italia che hanno deciso di fare la guerra ai moduli inutili.

Quindi, se ti tratto male e ti dico duramente che sei un pazzo a seguire le indicazioni di consulenti che parlano di contesto, ma non hanno ancora capito in che contesto stanno operando, sappi che lo faccio perché tu possa produrre più ricchezza, perché in Italia sono l’unico che regala un sistema gestionale online con queste caratteristiche e, soprattutto, lo stesso gestionale lo utilizzo io per lavorare bene nelle mie aziende.

Il vero contesto

Lo vuoi sapere esattamente in quale contesto economico si sta muovendo la tua azienda?

Bene, se non lo sai, o se ancora credi alle sciocchezze che ti dicono i politici che vogliono il tuo voto, la situazione reddituale delle aziende italiane è la seguente:

Se qualcuno mi racconta che questi risultati dipendono dalla qualità dei prodotti che produciamo io lo mando a svolgere quella tal passiva funzione, non perdo tempo a parlarci insieme.

Tutto questo bel contesto ha portato le aziende ad inventarsi incredibili sistemi per soddisfare il cliente, senza occuparsi delle cartacce e delle teorie, perché non c’è più spazio per consulenti incapaci, parassiti e ciechi, a cui chiedo: ma cosa volete andare ad insegnare?

La mia proposta è quella di valorizzare la fantasia, di incrementare la cultura, e di mettere da parte gli standard che, nella migliore delle ipotesi, portano ad un appiattimento del livello del servizio che, sul mercato, equivale a perdita di quote.

Quindi, se sei un Piccolo Imprenditore, o un Responsabile Qualità, dai un occhio al grafico sopra, fai un lungo respiro e trova una soluzione per fare meglio a costi minori, e sprecare carta (o fogli di Excel) è un costo inutile.

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