Procedura per i Finanzialisti, per il Controllo del Processo di Acquisizione e Gestione dei Clienti

Questa procedura garantisce che ogni fase del processo sia sotto controllo e conforme ai principi di qualità ISO 9001:2015, migliorando la gestione del cliente e la sostenibilità economica degli interventi.

1. Scopo

Questa procedura ha l’obiettivo di garantire un processo strutturato e controllato per la gestione dei clienti, dalla fase di primo contatto fino alla formalizzazione del contratto. Assicura che il servizio offerto sia conforme ai requisiti del cliente, sostenibile economicamente e organizzato con criteri di efficienza e qualità.

2. Campo di applicazione

La procedura si applica a tutte le richieste di consulenza ricevute dai Finanzialisti, indipendentemente dalla tipologia di intervento richiesto.

3. Responsabilità

• Commerciale: primo contatto con il cliente, raccolta delle esigenze preliminari.
• Finanzialista incaricato: incontro in azienda, valutazione della situazione, definizione del range di budget.
• Gruppo operativo: analisi del caso, definizione dell’offerta e del piano d’intervento.
• Responsabile Qualità: verifica della conformità della procedura ai requisiti della ISO 9001:2015.

4. Modalità operative

4.1 Primo contatto del cliente

• Il cliente contatta i Finanzialisti attraverso sito web, telefono o email.
• Il contatto viene registrato in un CRM aziendale con le seguenti informazioni:
  • Nome azienda e referente.
  • Tipo di richiesta.
  • Data e modalità di contatto.
  • Eventuali note preliminari.
• Il Commerciale assegna la richiesta a un Finanzialista disponibile per il primo contatto telefonico.

4.2 Primo contatto telefonico

• Il Commerciale chiama il cliente entro 24 ore lavorative dalla richiesta.
• Durante la chiamata vengono raccolte le seguenti informazioni:
  • Esigenze principali del cliente.
  • Problematiche aziendali evidenziate.
  • Settore di appartenenza e dimensioni dell’azienda.
  • Obiettivi che il cliente desidera raggiungere.
  • Disponibilità per un incontro in azienda.
• Il Commerciale compila un report sintetico nel CRM e assegna il caso a un Finanzialista per la visita in azienda.

4.3 Incontro in azienda con un Finanzialista

• Il Finanzialista visita l’azienda e svolge un’analisi dettagliata della situazione.
• Durante l’incontro vengono valutati:
  • Struttura organizzativa e finanziaria dell’azienda.
  • Problematiche riscontrate e loro impatto.
  • Obiettivi aziendali e possibili soluzioni.
  • Vincoli economici e tempistiche previste.
• Il Finanzialista deve fornire al cliente un range di budget economico per l’intervento, compatibile con le necessità emerse.
• Entro 48 ore dall’incontro, il Finanzialista prepara una relazione preliminare e la condivide con il gruppo operativo.

4.4 Riunione del gruppo operativo

• Si organizza una riunione con il Finanzialista che ha visitato l’azienda e altri membri del team tecnico.
• L’obiettivo è definire la migliore offerta possibile, tenendo conto di:
  • Budget comunicato al cliente.
  • Struttura del servizio e durata dell’intervento.
  • Obiettivi e risultati attesi.
  • Eventuali criticità da risolvere.
• Durante la riunione vengono definiti:
  • Il piano d’intervento con fasi di riesame, verifica e validazione.
  • L’offerta economica dettagliata e compatibile con il budget del cliente.
• La proposta viene approvata internamente e validata dal Responsabile Qualità prima di essere inviata.

4.5 Invio offerta al cliente e gestione contrattuale

• L’offerta viene inviata al cliente entro 3 giorni lavorativi dalla riunione del gruppo operativo.
• Il cliente ha un tempo massimo di 10 giorni per accettare o richiedere modifiche.
• In caso di modifiche richieste, il gruppo operativo valuta gli aggiustamenti e invia una nuova proposta.
• Se il cliente accetta, viene formalizzato il contratto, che deve includere:
  • Dettaglio dei servizi offerti.
  • Obiettivi, scadenze e responsabilità delle parti.
  • Condizioni economiche e modalità di pagamento.
  • Clausole di modifica e recesso.
• Il contratto viene firmato digitalmente e archiviato nel sistema gestionale.

5. Monitoraggio e miglioramento

• Il processo viene monitorato attraverso KPI specifici:
  • Tempo medio di risposta alle richieste clienti.
  • Tasso di accettazione delle offerte inviate.
  • Soddisfazione dei clienti post-contratto.
• Il Responsabile Qualità effettua un audit interno annuale per verificare l’efficacia della procedura.
• Eventuali miglioramenti vengono discussi in riunione operativa e implementati nel sistema gestionale.

SCARICA GRATUITAMENTE IL LIBRO
CONTINUAVANO A CHIAMARLA QUALITA’

Ripercorri la storia della ISO 9001
e scopri tante tecniche per migliorare il tuo Sistema Qualità.
Scarica gratuitamente questo mio nuovo libro e poi dimmi cosa ne pensi.