Macchina di altissima qualità… è il cliente che non conta niente

Si, lo ammetto: come molti italiani sono affascinato dalle belle macchine e, viste le possibilità economiche che il successo sul lavoro mi ha garantito, un giorno ho pensato che fosse venuto il momento di comprare una di quelle macchine con cui non fai chilometri, ma provi emozioni.

Sono quelle macchine che già alla firma del contratto ti fanno sentire superdotato, che quando ti consegnano il pacco regalo con dentro, tra le varie cose, il modellino in miniatura ti senti un signore, un privilegiato, uno che è meglio degli altri…

Inutile negarlo, ci sono persone (tra cui me) che provano tutto questo e la sete di emozioni non si placa con il primo acquisto premium, ma anzi cresce sempre più e le macchine diventano ciliege da mangiare una dietro l’altra ed un led in più in un faro qualsiasi fa scattare l’acquisto compulsivo del nuovo modello (appena ti passa la malattia per vedere le differenze tra nuovo e vecchio modello servono i RIS di Parma, ma tralasciamo).

L’importante è possedere il model year, anche se per averlo devi aspettare mesi, anche se gli accessori non sono proprio quelli che volevi, anche anche anche…

Quel prodotto è progettato per far volare il tuo ego e riprenderlo dolcemente al volo quando ricade: quell’emozione rimane tale anche in caso di guasto, niente può rovinare il tuo amore per quella scatola di sardine montata su ruote.

Faccio una marea di chilometri all’anno e ogni due anni la macchina è da cambiare, ma già dopo 20 / 30 chilometri sto sognando il modello con 3 cavalli in più, o il navigatore con la grafica più moderna.

Sei legato mani e piedi con il brand, non vuoi nemmeno sentire da lontano un amico che parla della marca concorrente: le stelle sono per i vecchi, le eliche per i giovani sportivi e dinamici… e basta!

Le aziende produttrici devono aver fatto un lavoro enorme per la qualità del loro prodotto, per creare innamoramenti compulsivi di quel livello. Deve esserci una attenzione al cliente di livello altissimo, una ricerca di tecnologie nuove evolutissima e tutto giustifica il prezzo over the top.

Niente può fermare un cliente tifoso ad acquistare quel marchio, nessuno mi avrebbe mai fermato, nemmeno qualche guasto di troppo e qualche assistente tecnico non proprio all’altezza (la colpa è sua, la casa madre avrà fatto di tutto per formarlo, ma sappiamo benissimo quanto questi dipendenti comunisti ed invidiosi siano difficili da inquadrare).

Un esperto della qualità avrebbe gli occhi lucidi, tutte le sue teorie e convinzioni sono dimostrate nel racconto che ho appena fatto: il prodotto di alta qualità, tecnologicamente avanzato, con pochi guasti e ben assistito fa il cliente soddisfatto e la prosperità dell’azienda.

Bene, io a tutti i teorici della qualità e del prodotto di qualità che decreta il successo, dico che dopo aver mangiato 15 ciliege in 10 anni mi sono svegliato dal bellissimo sogno per un solo ed unico motivo che i teorici non capiscono: io non compravo una macchina di lusso, ma un sistema che mi faceva sentire una persona degna di ogni riguardo, coccolata e protetta.

La casa madre ha progettato bene le sue macchine fantastiche, da 0 a 100 mi sparava in 4,8 secondi, ma ad un certo punto ha dimostrato che io, come persona e come esigenze, non facevo affatto parte del suo progetto ed in un secondo il mio amore è passato, il sogno è finito, il mio interesse non c’era più e in un lampo quelli che erano diventati dei semplici pezzi di ferro hanno abbandonato il mio garage.

Capire che alla fine è solo un mercato di pezzi ferro significa non essere più soddisfatti di quello che fino ad un momento prima era il massimo della vita. Un tradimento, una delusione amorosa…

Esagero?

Nel febbraio 2010 esco da un mio cliente importante e al posto della carrozza con i cavalli bianchi che avevo parcheggiato poche ore prima non ho nemmeno trovato la zucca con i topi. Solo un bel posto auto vuoto. Macchina rubata, può succedere, ma dopo pochi mesi vengo accusato di essermela rubata da solo e questo perché (il tribunale lo ha sancito quattro anni e mezzo dopo) qualcuno ha falsificato i miei documenti, il libretto di circolazione dell’auto e, con l’aiuto di personale infedele di una concessionaria, si è fatto spedire una copia delle chiavi con cui ha facilmente messo in moto e sottratto l’auto.

Ancora una volta l’amore ha il sopravvento, il sogno è ancora fortissimo ed il fatto che quella rete di concessionari abbia qualche mela marcia e che la procedura per fornire chiavi di ricambio sia fallata, glielo perdoni.

Un prodotto così figo non si abbandona per un incidente, sicuramente la casa auto ora si vergognerà dell’accaduto e si farà in quattro per starmi vicino, per assistere un suo affezionatissimo cliente che ha giurato che avrebbe guidato quella marca a vita!

Sì, sticazzi!

Prima telefonata al centro assistenza Italia, racconto la storia e la risposta è del tipo “Perché lo dice a noi? Chiami i Carabinieri!”

Email in cui spiego bene l’accaduto e chiedo di sapere quale concessionaria abbia fornito le chiavi della mia macchina al ladro e la risposta è stata, più o meno, la seguente: “Per ragioni di sicurezza non possiamo dare queste informazioni”. Nemmeno dopo aver fatto notare che per ragioni di sicurezza non avrebbero dovuto dare le chiavi ai ladri e non le informazioni ai legittimi proprietari, la situazione è cambiata.

Ulteriore tentativo telefonico facendo appello alla lunga lista di auto acquistate e alla domanda di poter conoscere il nome della concessionaria che ha fornito le chiavi la risposta è stata molto professionale: “Non possiamo dirlo per sicurezza, lo deve chiedere ai Carabinieri, ma può anche telefonare lei a tutte le concessionarie e chiederlo a loro”.

Il mago ha schioccato le dita ed il sogno è finito… ancora non sapevo che iniziava un incubo giudiziario, ma lasciamo stare.

L’altro sogno della stessa marca che avevo in garage è diventata immediatamente solo una macchina, il rombo del motore un frastuono fastidioso, la sportività scomodità, la potenza superbollo!

Uno schifo insopportabile, quella strana sensazione che prova chi viaggia nel deserto e pensa che se la macchina si rompe nessuno viene a prenderti.

Che cosa è servito dire che ero al centro del loro mondo?

Che cosa è servito invitarmi ad eventi, fare una cerimonia alla consegna delle auto, darmi tanti gadget, se poi alla fine io ero solo un cliente a cui vendere ferro: “Ogni volta che avrete bisogno di noi, saremo sempre pronti a rispondervi, ad ascoltarvi per comprendere le vostre esigenze e a spiegarvi chiaramente tutte le operazioni effettuate sulla vostra auto”, questa era la promessa.

Vendevano esperienze, non pezzi di ferro da 250 Km/ora e l’esperienza mi porta a dire che il ferro era buono, il servizio discreto, ma nessuno ha pensato veramente alle emozioni positive e negative che un cliente premium deve e può provare.

C’è anche chi, insoddisfatto, ha manifestato la sua rabbia in modi più eclatanti (e costosi):

Bella pubblicità vero? Quella che ti fa un cliente a cui non dai retta e non risolvi i problemi.

Eppure se vado oggi in un concessionario dove conoscono la mia storia mi continuano a dire che le loro macchine sono eccezionali, sportive, veloci, indistruttibili: nessuno mi ha mai chiesto perché ne compravo almeno una all’anno, nessuno ha mai pensato di farmi sentire importante.

Tutto è diventato un “fregatene, è solo una macchina, paga l’assicurazione!”.

Questo messaggio è arrivato e quindi io, cliente, me ne frego, è solo una macchina e non la compro più. Non volevo una macchina!

Questa è la qualità che non dovete fare e se c’è qualche concorrente che si preoccupa veramente di capire cosa vuole il cliente, senza aspettare che glielo dica lui, avrete una vita molto dura.

Chiedete sempre al cliente perché ha scelto voi e perché continua a scegliere voi invece di altri: se lo fa è solo perché è soddisfatto!

Buon lavoro.

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