ISO 9001:2015 e gli obiettivi per la qualità

Oggi vorrei rispondere ad una delle domande che i lettori del blog mi stanno facendo da quando parliamo di ISO 9001:2015.

“Max, cosa cambia nella nuova norma per la definizione degli obiettivi per la qualità?”

In generale non cambia molto rispetto alla edizione 2008, ma sono stati forniti maggiori dettagli sulle caratteristiche che gli obiettivi devono avere e quali siano le modalità idonee per pianificarle.

In questo articolo rischio di fare fumo e quindi cercherò di andare al sodo velocemente ed in modo chiaro (faccio un articolo catalizzato, Euro 6).

Gli obiettivi devono essere:

• concreti e
• misurabili.

Fin qui tutto chiaro vero?

Ma da dove scaturiscono? Qui cito la guida emessa dall’UNI che prevede le seguenti fonti:

• strategie aziendali
• analisi di mercato
• requisiti dei clienti
• requisiti cogenti
• analisi dei processi
• analisi dei rischi

ecc…

Ovviamente ogni obiettivo può essere declinato su più livelli di dettaglio.

Questo dipende dall’organizzazione e dal livello di responsabilità della funzione che deve raggiungerlo.

Suggerisco, in ogni caso, di iniziare a ragionare in termini economici (in Euro) e poi definire obiettivi con unità di misura differente.

Mi spiego meglio: so che parlare di budget in una piccola azienda fa svenire l’imprenditore, ma se invece di dire cazzate segui questo semplice schema vedrai che ottieni un grande risultato.

Un esempio pratico

Fai una cosa semplicissima.

Prendi il bilancio dell’anno scorso, solo il conto economico (quello in cui c’e’ scritto cosa hai fatturato e i costi che hai sostenuto) e comincia ad analizzarlo.

Comincia dal fatturato: per le informazioni che hai, quest’anno prevedi variazioni significative?

Prevedi che entreranno nuovi clienti?

Prevedi che affronterai nuovi mercati?

Se ti stai chiedendo “come cazzo faccio a saperlo?” ti consiglio di chiudere l’azienda e di fare qualcos’altro prima di farti male.

Se non fai questo hai ben altri problemi che la ISO 9001, hai, per esempio, quello di non poter fare offerte serie!

Se sei riuscito a mettere dei numeri di fianco ad ogni singola voce hai fissato degli obiettivi.

Ovviamente, se hai (per esempio) fissato un obiettivo VENDITE ITALIA pari ad 1.000.000 Euro, puoi fissare dei sotto obiettivi per ogni venditore. Per esempio il sig. Bianchi ha obiettivo di 600.000 Euro nel nord Italia e il sig. Rossi ha obiettivo 400.000 nel sud.

Ti puoi sbizzarrire finché vuoi, ma il lavoro non finisce qui.

Se quest’anno fissi di vendere 1.000.000 di Euro contro gli 800.000 dell’anno precedente è chiaro che aumenteranno anche i costi di materia prima, o del personale (sono quelli che si chiamano costi diretti): bene, sforzati di determinarli.

Ma è anche possibile che per ottenere quei risultati dovrai fare delle fiere (che cosa ti aspetti da queste, sono obiettivi), oppure estendere la rete commerciale (obiettivi?), oppure aprire un sito web (obiettivi?), ecc…

Ognuna di queste cose ha un costo che puoi fissare, ma in cambio ti dovrebbe dare una resa (obiettivo da fissare), ovvero nuovi contatti, nuovi clienti, ecc…

La verità è che spessissimo tutte queste cose si fanno a mente senza lasciare traccia e senza un minimo di analisi dei dati per vedere se tutto sta in piedi o se l’azienda si sta muovendo come pianificato.

Vuoi un altro obiettivo serio?

Qual è il tuo fabbisogno di credito bancario?

Quanta cassa ti serve?

Quanto anticipo fatture?

Quanti mutui?

Ecc…

Cosa c’entra con la qualità? Mai sentito parlare di parti interessate?

Se ti limiti a definire obiettivi sul numero di scarti, resi e rotture di palle inutili è meglio che rinunci al certificato ISO 9001, dammi retta: guarda che non ti ho detto che le non conformità non vadano monitorate e misurate, ma che una azienda che dichiara di avere come obiettivo solo quelle sta cercando di prendere per il culo il valutatore (o non ha capito niente).

Considera che ogni evento negativo nei processi porta sempre ad una cosa: aumento dei costi. Se i costi (per esempio quello orario di produzione) è stato predeterminato, sarebbe fantastico misurare la differenza con quello reale e capire (dalle registrazioni della qualità) cosa abbia contribuito ad aumentarlo ed in che misura.

Ho scritto vari articoli sulla materia in questo blog, valli a cercare: l’economia fa parte delle competenze che un imprenditore (o un RQ) dovrebbe avere. Punto.

Particolarità della norma ISO 9001:2015

La nuova norma richiede esplicitamente di fissare obiettivi qualitativi per prodotti, processi e per il miglioramento della soddisfazione del cliente.

Ora hai capito che lo dovresti fare in un ambito di obiettivi più ampio e serio: non puoi migliorare un prodotto a prescindere dalle condizioni economiche dello stesso, è chiaro?

Se un cliente non vuole pagare in misura adeguata un prodotto (ammesso che tu sia in grado di fare bene il calcolo del costo e che svolgi le tue attività senza sprechi ed errori) non esiste che si investano soldi per migliorare la qualità del prodotto stesso.
Quindi, attento a quello che fai, usa la testa e non fare niente perché lo dice la ISO.

Ma come la pensano i valutatori?

Un valutatore che dovrà accertare la conformità del tuo sistema con la nuova norma, ti chiederà di approfondire i seguenti aspetti:

• l’elenco degli obiettivi che dovranno essere concreti e misurabili, comunicati alle funzioni interessate e coerenti con la politica, il contesto ed i requisiti dei clienti o cogenti
• vari livelli di obiettivi e coerenza tra di essi
• piano di azione per raggiungimento degli obiettivi (Riesame della Direzione, Azioni Correttive, ecc…)
• come sono state messe a disposizione le risorse per il raggiungimento degli obiettivi
• come fa l’azienda a controllare il raggiungimento degli obiettivi

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