ISO 9001:2015 Conoscenza organizzativa

La norma ISO 9001:2015 ha introdotto un nuovo requisito.

Al punto 7.1.6 é stato introdotta la Conoscenza Organizzativa.

Di che si tratta?

Te lo spiego in questo articolo e, come faccio sempre, ti spiego perché questo é un aspetto importante che una azienda dovrebbe considerare a prescindere dalla ISO 9001.

Meglio partire con un esempio.

La tua azienda ha un Commerciale?

Sai sicuramente che lui conosce i clienti personalmente, ha intrecciato relazioni personali con gli uffici acquisti e quindi é conoscenza di informazioni utili per la tua azienda: queste informazioni non sono affatto documentate (spesso é impossibile scrivere tutto), ma sono importanti per vendere i tuoi prodotti. Che succede se il Commerciale va a lavorare in un’altra azienda? Dove va a finire la sua “conoscenza”?

Altro esempio: hai un operaio esperto in una lavorazione particolare, ma é prossimo alla pensione. Se Renzi e la Fornero non intervengono ulteriormente in tuo aiuto prorogando la data di pensionabilità, che fine fanno le esperienze e conoscenze della persona esperta?

Bene, la norma ISO 9001:2015 chiede all’azienda di dare risposte a questa domanda ma, come ti ho scritto prima, le risposte andrebbero date anche senza richieste normative.

Cosa dice la ISO 9001

Ovviamente, per la norma é importante che la conoscenza adeguata per ottenere la conformità dei prodotti/servizi, sia disponibile costantemente.

La definizione di “conoscenza” é: acquisizione di contenuti, cioé di principi, teorie, concetti, termini, regole, procedure, metodi e tecniche.

Gli esempi riportati sopra fanno capire che ci possono essere molte situazioni in cui la conoscenza potrebbe mancare.

Quindi é necessario fare in modo che:

• venga patrimonializzata l’esperienza aziendale in modo da garantire la corretta conoscenza da parte del personale, e
• si programmi la disponibilità di conoscenza adeguata nei casi in cui questa venga a mancare.

Nel fare tutto questo l’azienda deve tener conto delle variazioni del contesto in cui opera ed ai cambiamenti in generale.
Quindi, la conoscenza, come viene identificata e protetta?
Come riportano le guide applicative UNI, i mezzi per identificare, mantenere e proteggere la conoscenza (e competenza) potrebbero essere i successi, gli insuccessi, le esperienze/conoscenze/capacità delle persone e lo scambio di esperienze con clienti, fornitori e partners.

Cosa controlla un valutatore?

Un valutatore che debba verificare l’applicazione del requisito Conoscenza organizzativa, inizierebbe con cercare nel riesame della direzione l’identificazione delle fonti ed i tipi di conoscenze necessarie all’azienda.

Si accerterebbe inoltre che l’azienda faccia valutazione delle conoscenze prima di ogni cambiamento (di qualsiasi cambiamento significativo): come avviene di solito durante gli audit di certificazione la verifica verrebbe fatta ricostruendo casi concreti.

Conclusioni

Come ti ho detto più volte il problema della Conoscenza organizzativa dovrebbe essere affrontato in modo serio dall’azienda, a seguito di analisi dei rischi.

Se il rischio di perdere, o di non possedere, una determinata conoscenza è elevato, con conseguente rischio di non soddisfare requisiti relativi ai prodotti/servizi, è necessario pianificare le azioni necessarie.

In cosa consistono queste azioni?

Principalmente nel mettere per iscritto (in procedure, istruzioni o altro) le esperienze e le conoscenze personali, di fatto rendendole disponibili a tutti e preservandole.

Ma, per esempio nel caso del Commerciale che abbiamo affrontato ad inizio articolo, potrebbe risultare utile prevedere turn over o affiancamenti al personale chiave, in modo che non vi sia una persona sola a conoscere determinate cose rilevanti.

In ogni caso, tanto più il rischio é elevato, tanto più l’azienda dovrà dimostrarsi reattiva.

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