Implementazione di un Sistema di Qualità in uno Studio di Commercialisti secondo lo schema ISO 9001:2015 (un esempio di Manuale Qualità)
L’adozione della norma ISO 9001:2015 in uno studio di commercialisti rappresenta una scelta strategica per migliorare l’efficacia operativa, aumentare la soddisfazione del cliente e garantire la conformità alle normative vigenti.
Questo articolo, scritto grazie alla trentennale esperienza nei sistemi qualità, quando ancora non c’era la ISO 9001, illustra i passaggi essenziali per l’implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) conforme alla ISO 9001:2015, e presenta una bozza di Manuale Qualità.
Conviene certificarsi ad un Commercialista?
Per un commercialista, ottenere la certificazione ISO 9001:2015 offre numerosi vantaggi strategici, tra cui la capacità di dimostrare un’organizzazione efficiente e un impegno verso la qualità. La norma ISO 9001:2015 richiede un’attenta pianificazione e gestione dei processi aziendali, il che contribuisce a garantire che lo studio mantenga adeguati assetti organizzativi, fondamentali per rispettare le normative e soddisfare le aspettative dei clienti.
Inoltre, la certificazione include il monitoraggio continuo e l’adozione di azioni correttive e preventive, essenziali per la business continuity. In un contesto professionale in cui l’affidabilità è cruciale, la capacità di garantire la continuità operativa, anche in situazioni di emergenza, diventa un valore distintivo. Dimostrare un sistema di gestione strutturato secondo standard internazionali aumenta la fiducia dei clienti (a cui è poi possibile rivendere l’esperienza acquisita) e posiziona lo studio come un partner affidabile e conforme, capace di operare con efficacia anche di fronte a imprevisti.
Manuale Qualità (bozza)
Indice del Manuale del Sistema di Qualità
- Scopo e Campo di Applicazione
- Riferimenti Normativi
- Termini e Definizioni
- Contesto dell’Organizzazione
- 4.1 Comprensione dell’Organizzazione e del suo Contesto
- 4.2 Comprensione delle Esigenze e delle Aspettative delle Parti Interessate
- 4.3 Determinazione del Campo di Applicazione del SGQ
- 4.4 Sistema di Gestione della Qualità e i suoi Processi
- Leadership
- 5.1 Leadership e Impegno
- 5.2 Politica della Qualità
- 5.3 Ruoli, Responsabilità e Autorità nell’Organizzazione
- Pianificazione
- 6.1 Azioni per Affrontare Rischi e Opportunità
- 6.2 Obiettivi per la Qualità e Pianificazione per il loro Raggiungimento
- 6.3 Pianificazione delle Modifiche
- Supporto
- 7.1 Risorse
- 7.2 Competenze
- 7.3 Consapevolezza
- 7.4 Comunicazione
- 7.5 Informazioni Documentate
- Attività Operative
- 8.1 Pianificazione e Controllo Operativo
- 8.2 Requisiti per i Servizi
- 8.3 Progettazione e Sviluppo del Servizio
- 8.4 Controllo dei Processi, Prodotti e Servizi Forniti dall’Esterno
- 8.5 Erogazione del Servizio
- 8.6 Rilascio dei Prodotti e dei Servizi
- 8.7 Controllo delle Non Conformità nei Prodotti e Servizi
- Valutazione delle Prestazioni
- 9.1 Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione
- 9.2 Audit Interno
- 9.3 Riesame della Direzione
- Miglioramento
- 10.1 Generalità
- 10.2 Non Conformità e Azioni Correttive
- 10.3 Miglioramento Continuo
1. Scopo e Campo di Applicazione
Il Sistema di Gestione della Qualità implementato nello studio di commercialisti è applicato a tutti i servizi offerti: consulenza fiscale, contabile, e aziendale. L’obiettivo principale è garantire che tali servizi soddisfino i requisiti normativi e le aspettative dei clienti.
2. Riferimenti Normativi
Questo manuale si basa sulla norma ISO 9001:2015, che fornisce i requisiti per un sistema di gestione della qualità che consente di migliorare la soddisfazione del cliente e la qualità dei servizi.
3. Termini e Definizioni
Vengono qui definite le terminologie utilizzate nel manuale, in linea con le definizioni ISO 9001:2015. Questo include definizioni di termini come “non conformità”, “miglioramento continuo”, “azione correttiva”, ecc.
4. Contesto dell’Organizzazione
4.1 Comprensione dell’Organizzazione e del suo Contesto
Lo studio di commercialisti XYZ opera in un ambiente complesso, influenzato da normative fiscali in continua evoluzione e da una clientela diversificata con esigenze specifiche. Un’analisi SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) viene utilizzata per identificare fattori interni ed esterni che influenzano l’attività.
4.2 Comprensione delle Esigenze e delle Aspettative delle Parti Interessate
Le principali parti interessate comprendono clienti, dipendenti, fornitori di software contabile e le autorità fiscali. L’obiettivo è comprendere e soddisfare le loro aspettative e requisiti.
4.3 Determinazione del Campo di Applicazione del SGQ
Il SGQ copre tutti i processi di erogazione del servizio, dalla consulenza iniziale fino alla chiusura del contratto. Sono esclusi i servizi che non rientrano nella competenza professionale dello studio.
4.4 Sistema di Gestione della Qualità e i suoi Processi
Il SGQ è strutturato in processi interconnessi che comprendono la gestione dei clienti, la pianificazione fiscale, la contabilità, la revisione dei conti e l’archiviazione documentale. Ogni processo è descritto in dettaglio, con i relativi input, output e metriche di monitoraggio.
5. Leadership
5.1 Leadership e Impegno
La direzione dello studio si impegna a promuovere una cultura orientata alla qualità e alla soddisfazione del cliente. Questo include la partecipazione attiva alla revisione del SGQ e la promozione di pratiche di miglioramento continuo.
5.2 Politica della Qualità
La politica della qualità è un documento che esprime l’impegno dello studio a fornire servizi conformi ai requisiti normativi e alle aspettative dei clienti. Viene comunicata a tutti i livelli dell’organizzazione e ai clienti.
5.3 Ruoli, Responsabilità e Autorità nell’Organizzazione
I ruoli e le responsabilità all’interno dello studio sono chiaramente definiti per garantire la responsabilità individuale e collettiva nel raggiungimento degli obiettivi di qualità.
6. Pianificazione
6.1 Azioni per Affrontare Rischi e Opportunità
Il processo di gestione del rischio prevede l’identificazione, l’analisi e la mitigazione dei rischi associati ai servizi offerti, come errori contabili o cambiamenti normativi. Le opportunità di miglioramento vengono identificate attraverso il feedback dei clienti e le revisioni interne.
6.2 Obiettivi per la Qualità e Pianificazione per il loro Raggiungimento
Gli obiettivi di qualità, come la riduzione degli errori contabili e il miglioramento dei tempi di risposta, sono stabiliti annualmente. Viene elaborato un piano d’azione per il raggiungimento di tali obiettivi.
6.3 Pianificazione delle Modifiche
La gestione delle modifiche include la pianificazione e la valutazione delle modifiche ai processi o ai servizi, con l’obiettivo di minimizzare i rischi e massimizzare i benefici.
7. Supporto
7.1 Risorse
Lo studio assicura che tutte le risorse necessarie, incluse infrastrutture, attrezzature e risorse umane, siano disponibili e adeguatamente gestite.
7.2 Competenze
Il personale dello studio è costantemente formato e aggiornato per mantenere un alto livello di competenza. Viene effettuata una valutazione periodica delle competenze per identificare le necessità formative.
7.3 Consapevolezza
Tutti i dipendenti sono consapevoli dell’importanza del loro ruolo nel raggiungimento degli obiettivi di qualità. Questo avviene attraverso sessioni informative e workshop dedicati.
7.4 Comunicazione
La comunicazione interna ed esterna è gestita per garantire che tutte le informazioni rilevanti siano condivise in modo efficace e tempestivo. Viene utilizzato un mix di canali, tra cui email, riunioni e software di gestione dei progetti.
7.5 Informazioni Documentate
Le informazioni documentate, inclusi manuali, procedure operative e registri, sono gestite per garantire la loro integrità, accessibilità e aggiornamento. Viene utilizzato un sistema di gestione documentale digitale per facilitare la consultazione e l’archiviazione.
8. Attività Operative
8.1 Pianificazione e Controllo Operativo
Il controllo operativo include la pianificazione dettagliata delle attività quotidiane, dalla consulenza fiscale alla gestione della contabilità dei clienti. Ogni attività è soggetta a controlli di qualità predefiniti per assicurare la conformità ai requisiti.
8.2 Requisiti per i Servizi
Vengono identificati chiaramente i requisiti dei servizi richiesti dai clienti, che sono formalizzati in contratti o lettere di incarico. Questi requisiti sono costantemente monitorati per garantire che siano soddisfatti durante l’erogazione del servizio.
8.3 Progettazione e Sviluppo del Servizio
Nel caso di servizi personalizzati o nuovi, viene seguito un processo di progettazione che prevede la raccolta dei requisiti, lo sviluppo del servizio e la validazione finale con il cliente.
8.4 Controllo dei Processi, Prodotti e Servizi Forniti dall’Esterno
Tutti i fornitori di servizi esterni, come software di contabilità o consulenti specializzati, sono selezionati e monitorati per garantire che i loro prodotti e servizi soddisfino i requisiti di qualità dello studio.
8.5 Erogazione del Servizio
L’erogazione del servizio è gestita secondo procedure standardizzate per garantire la coerenza e l’efficacia. Viene prestata particolare attenzione al rispetto delle scadenze e alla gestione delle comunicazioni con il cliente.
8.6 Rilascio dei Prodotti e dei Servizi
Prima di essere rilasciati al cliente, i servizi sono sottoposti a un controllo finale per verificare la conformità a tutti i requisiti normativi e contrattuali.
8.7 Controllo delle Non Conformità nei Prodotti e Servizi
Le non conformità rilevate durante o dopo l’erogazione del servizio vengono gestite attraverso un processo strutturato che include l’analisi della causa radice, la correzione immediata e l’implementazione di azioni preventive.
9. Valutazione delle Prestazioni
9.1 Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione
Le prestazioni del SGQ sono monitorate attraverso indicatori chiave, come il tasso di soddisfazione del cliente, la conformità normativa e l’efficienza operativa. Questi dati vengono regolarmente analizzati per valutare l’efficacia del SGQ e identificare aree di miglioramento.
9.2 Audit Interno
Gli audit interni sono condotti periodicamente per verificare la conformità del SGQ ai requisiti della norma ISO 9001:2015. Gli audit coprono tutti i processi chiave e forniscono un feedback prezioso per il miglioramento continuo.
9.3 Riesame della Direzione
La direzione esegue un riesame formale del SGQ almeno una volta all’anno, considerando i risultati degli audit, i feedback dei clienti, le prestazioni complessive e le raccomandazioni per il miglioramento.
10. Miglioramento
10.1 Generalità
Il miglioramento continuo è una componente fondamentale del SGQ e include tutte le attività necessarie per migliorare l’efficacia dei processi e la qualità dei servizi.
10.2 Non Conformità e Azioni Correttive
Le non conformità rilevate sono trattate con un processo di gestione delle azioni correttive che include l’identificazione della causa, la correzione, e la prevenzione di futuri problemi simili.
10.3 Miglioramento Continuo
Lo studio è impegnato in un processo di miglioramento continuo, basato sull’analisi dei dati, l’innovazione nei processi operativi, e la formazione del personale. Questo approccio garantisce che lo studio rimanga competitivo e allineato con le aspettative dei clienti e le evoluzioni normative.
Conclusioni
L’implementazione della ISO 9001:2015 nello studio di commercialisti XYZ ha portato a un miglioramento significativo nella gestione delle attività operative e nella qualità dei servizi offerti.
Dopo decenni sul campo, avendo portato alla certificazione centinaia di organizzazioni di tutti i tipi, non posso che segnalarvi che per un Commercialista la certificazione ISO 9001:2015 oggi è lo strumento unico per fare la differenza ed essere garanzia di adeguati assetti e business continuity, per lo studio e per i suoi clienti.
Attraverso l’adozione di processi strutturati e una cultura orientata alla qualità, lo studio è riuscito a garantire la soddisfazione del cliente, ridurre i rischi operativi e mantenere un vantaggio competitivo nel mercato.
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