Cosa rischia il commerciale (ISO 9001:2015)

In questo articolo voglio spiegarti come “disegnare” il tuo processo commerciale secondo quanto previsto dalla norma ISO 9001:2015 e suggerirti un metodo per fare l’analisi dei rischi.

Il primo problema è definire chiaramente cosa si intende per processo commerciale e questo perché chi ha già un sistema qualità certificato è abituato a trattare il cliente solo dopo che ha fatto una richiesta.

In realtà, se un cliente ha fatto una richiesta, è perché, in qualche modo, l’azienda ha svolto delle attività di marketing per farsi conoscere, definire il suo target, comunicare con i mezzi appropriati, ecc… insomma, per avere un contatto.

Tutte queste attività sono da mettere sotto controllo e devono essere analizzati i rischi di insuccesso.

Definiamo il processo

Per venire incontro a chi non ha chiaro come dovrebbe essere un corretto approccio commerciale, dedico questo paragrafo per spiegare i passi fondamentali che una azienda moderna dovrebbe fare.

Cominciamo con il dire che ciò che leggerai ora è valido per tutti i settori aziendali e quindi lo potrai facilmente adattare alla tua azienda.

Facciamo finta di essere una nuova azienda che ha il suo prodotto/servizio da mettere sul mercato. Il suo problema è far sapere che esiste e che ha una proposta e quindi l’azienda si chiede come farlo.

Determinare l’idea differenziante

La prima regola da rispettare è che se vuole avere successo in un mercato probabilmente saturo di concorrenti, il suo prodotto/servizio si deve differenziare e quindi la prima attività da svolgere, non esente da rischi, sarà quella di individuare la sua idea differenziante (ovvero quale sia la caratteristica che rende unica la sua proposta, nella soluzione di un problema specifico). Quindi, considerato che un cliente acquista confrontando la sua proposta con ciò che già adotta o conosce, la differenziazione è ciò che serve per far percepire differenza di valore.

Il rischio in questa fase è di non avere una idea differenziante o definirla malamente.

Analizzare il mercato

Una volta determinata l’idea differenziante, la fase successiva (indispensabile) è quella di analizzare il mercato per capire se ciò che si vuole vendere è solo una bella idea, o se ci sono richieste effettive.

L’analisi deve condurre anche alla determinazione del cliente target, ovvero quello che effettivamente ha il problema che l’azienda sa risolvere meglio degli altri e quello a cui sarà indirizzata la comunicazione. Comunicare a chi non ha il problema è uno spreco di tempo e soldi.

Il rischio in questa fase è di errare l’analisi di mercato e di comunicare con i clienti sbagliati.

L’obiettivo è quello della creazione e del posizionamento del brand, ovvero far sì che quando i clienti sentano il nostro nome (o marchio aziendale) pensino a noi come gli unici a risolvere un certo problema. Questo punto è cruciale: se la nostra idea non è veramente unica, non risolve un problema che effettivamente affligge i clienti, o se parliamo con chi quel problema non ce l’ha, il nostro brand sarà debolissimo, non saremo riconosciuti come leader di qualcosa e non sarà la qualità del nostro prodotto a farci vendere.

Capito bene?

Vendere un prodotto di alta qualità a clienti che non ne hanno bisogno, o che non ci conoscono come i leader del mercato, è impossibile in questo periodo di vacche magre e concorrenza agguerrita.

La comunicazione

Una volta capito cosa comunicare ed a chi (detto così sembra facile, ma non lo è, bisogna saperlo fare), si comincia a promuovere il proprio prodotto/servizio (che si è reso unico), con tutti i mezzi a disposizione.

Attenzione, ci rivolgiamo a potenziali clienti che non ci conoscono e quindi vanno evitati contatti a freddo, o comunque comunicazioni che facciano promesse che il cliente non può verificare. C’è da evitare come la peste il rischio di essere presi per uno dei tanti.

Noi parliamo solo a chi ha il problema che sappiamo risolvere dicendo perché solo con noi il cliente ottiene i risultati che gli servono.

Tu penserai che il sito internet sia il primo strumento da utilizzare in questi casi ed io sono abbastanza d’accordo, purché tu non commetta gli errori che ho scritto in questo articolo: Cosa scrivere della qualità sul tuo sito

E’ ovvio che se il tuo obiettivo è evitare di essere scambiato per uno dei tanti e sul sito parli solo di qualità, di attenzione al cliente, ecc… sei fuori strada.

Sarebbe opportuno che tu aprissi sul tuo sito un bel blog su cui pubblicare notizie che aiutino i tuoi clienti target a risolvere i loro problemi e, solo dopo che ti hanno memorizzato come un esperto del settore, ti chiamino per avere una offerta.

Sul sito serve materiale di valore (non cataloghi), servono consigli utili e testimonianze dei clienti che confermino che il loro problema, lo stesso di tutti i tuoi clienti target, tu glielo hai risolto.

Il rischio di scrivere cazzate che ti fanno passare per commodities è alto e lo devi analizzare.

Serviranno procedure per come gestire il sito, per creare, verificare e riesaminare i contenuti, gestire i feedback, utilizzare i social network…

In linea di massima ricordati che quando parli con uno sconosciuto non serve a niente fare promesse o essere troppo “commerciale”: ti deve percepire come un esperto e non come un venditore asfissiante, se vuoi che ti chiami per metterti alla prova.

Se ti chiama per avere una offerta iniziano le attività che fino ad oggi avevi già gestito nel vecchio sistemi qualità.

Sii onesto: avevi mai considerato ciò che ti ho scritto sopra?

Quanti consulenti te ne avevano parlato?

Vabbè, lasciamo perdere e proseguiamo.

Analisi dei rischi

Sopra abbiamo determinato tre fasi del processo di marketing che richiedono procedure ed estrema attenzione.

Ti ho segnato in rosso alcuni dei rischi più comuni che dovrai eliminare o ridurre, pena il fallimento dell’azienda.

Io per semplicità ho fatto un esempio con una startup, ma puoi ben immaginare che non cambia nulla anche nelle aziende che hanno già un passato: se la tua azienda non ha clienti e non riesci a trovarne di nuovi ora dovresti aver capito che probabilmente vendi un prodotto che fanno in tanti (niente idea differenziante) e ti rivolgi a clienti non target che non vedono in te la soluzione ideale.

Ora non incazzarti con me e evita di dirmi che io non conosco le difficoltà pazzesche che ci sono nel tuo settore, perché la verità non è che il tuo settore sia speciale, ma che sei tu che non vuoi accettare quello che ti ho scritto sopra e che non valuti correttamente il rischio di fare così.

Posto quindi che se in azienda ti succedono brutte cose la colpa è tua che non vuoi imparare a vendere, vediamo come in un sistema qualità ISO 9001:2015 si possono analizzare i rischi del processo commerciale.

Qui ci limitiamo alle 3 fasi sopra descritte ed utilizzeremo uno schema FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) normalmente utilizzato nelle aziende per l’analisi di progetti/processi/prodotti.

Per ognuna delle fasi:

• determinazione idea differenziante
• analisi di mercato
• comunicazione

andremo a definire le tipologie di errore, i relativi effetti, le cause, le azioni attualmente adottate (ipotizziamo nessuna perché siamo una nuova azienda nel nostro esempio) e poi misuriamo un rischio assegnando un valore da 1 a 10 a:

• Probabilità che il problema si verifichi
• Rilevabilità del problema
• Gravità

Il prodotto dei tre fattori darà il valore C che se superiore ad un valore prestabilito (nel nostro caso 36) porta alla pianificazione di una azione correttiva.

Come assegnare i valori ai 3 fattori lo vedremo in un prossimo articolo (non farai fatica a trovare in rete materiale su come fare una FMEA e quindi come determinare i valori da assegnare).

Ricordati che il valore di Gravità, una volta assegnato, non varia (ovviamente) anche a seguito di una azione correttiva.

Procediamo quindi facendo qualche esempio (una FMEA fatta in gruppo con tutte le persone dell’azienda coinvolte darebbe origine ad un lungo elenco di rischi da affrontare, ma qui vediamo i primi che mi vengono in mente):

Tutti i rischi hanno superato il valore di 36 e quindi, per ognuno di essi, è necessaria una azione correttiva, effettuata la quale si rieffettuerà la misurazione.

Come ti ho detto sopra potrei scrivere ed analizzare rischi per ore: tutto dipende dalla conoscenza della materia e dall’esperienza sviluppata e questo è il settore in cui sono specializzato, il marketing.

Anche se ho usato la fantasia prendi pure come riferimento ciò che ho scritto e verifica se nella tua azienda sono concetti chiari e noti.

Questo è un buon esempio che ti dovrebbe stimolare ad analizzare i processi importanti per la tua azienda che spesso sono lasciati al caso ed all’improvvisazione.

Ora prosegui l’esercizio analizzando i rischi delle attività che hai sempre gestito nel sistema qualità e che chiamavi “riesame del contratto”.

Si può usare MyMax gratis?

MyMax Work è gratuito in tutte le funzioni e tra queste ce ne è una che ti permette di effettuare l’analisi dei rischi con un formato simile a quello rappresentato sopra. Come sempre, per usarla basta registrarsi, è tutto gratis.

In questo caso però ti suggerisco di allenarti un poco con le analisi dei rischi prima di studiare il software: qui l’importante non è il software (per altro utilissimo per non fare carta), ma capire bene l’importanza di ciò che stai facendo.

ATTENZIONE

MyMax prevede un ridicolo contributo spese annuale solo se:

• vuoi utilizzarlo in multiutenza e
• se vuoi caricare in upload sul server MyMax i tuoi documenti.

Se le parole “contributo spese annuale” ti spaventano e pensi che ci sia dietro una fregatura, sappi che sto parlando di un costo che equivale a circa 3 cappuccini al mese e permette agli autori di MyMax di pagare le bollette della corrente e linee internet per il server!

Immagino che non sia una cifra così micragnosa che ti spaventi e quindi possiamo continuare a parlare, ma attento a quello che ti dico ora.

Se lavori in una micro azienda e della qualità ti occupi solo tu, puoi tranquillamente utilizzare MyMax Work senza spendere niente: vedrai che ho studiato tutto per farti lavorare bene, senza spendere soldi, o obbligarti a comprare la licenza PRO.

Se vuoi invece che più persone della tua azienda entrino in MyMax Work ad inserire dati, allora ti servirà la multiutenza (a meno che tu non voglia dare a tutti il tuo utente e password) e, con il contributo equivalente ai gustosissimi 3 cappuccini al mese, potrai finalmente far sparire una montagna di carta e concentrarti sulle cose utili per la tua azienda (e poi basta proteine del latte che la caseina fa male!).

In più potrai utilizzare lo spazio web che MyMax Work ti mette a disposizione per caricare velocemente e diffondere ovunque, le tue procedure, istruzioni, immagini, ecc…

La licenza PRO di MyMax ti da diritto anche a:

• assistenza telefonica
• set di procedure e guida scritta in MS Word con cui adeguare il tuo sistema qualità alla velocità della luce

Una volta registrato in MyMax Work puoi attivare la licenza PRO quando vuoi e, se un domani deciderai di non rinnovarla, potrai comunque continuare ad utilizzare MyMax Work gratis in monoutenza, senza perdere i dati inseriti fino a quel momento.

Segui i prossimi passi di questo percorso e condividi l’articolo sulla tua bacheca di facebook se ti è stato utile.

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