Come comunicare la propria qualità con i clienti (ISO 9001:2015)

Uno degli argomenti su cui vengo piu’ frequentemente interpellato da chi sta applicando un sistema qualità ISO 9001:2015, riguarda il capitolo comunicazione.

Molti, che mi seguono da tempo, si sono resi conto che ciò che da tempo sostenevo io, ora fa parte della norma nuova.

Io ho sempre pensato che una buona comunicazione dipendesse dall’aver chiare le tecniche del marketing e che questo volesse dire portare a casa più clienti.

Apriti cielo. Max sei un markettaro, non sei un professionista serio, non sai niente di qualità,… ma oggi la norma riporta esattamente quanto potrai trovare in articoli scritti anni fa.

Norma ISO 9001:2015 Cap. 7.4 Comunicazione

L’organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne pertinenti al sistema di gestione per la qualita’, includendo:

• cosa vuole comunicare
• quando comunicare
• con chi vuole comunicare
• come comunicare
• chi comunica.

Considerato che le comunicazioni pertinenti esterne includono quelle con i clienti, la norma sta dicendo, in termini di marketing, che l’azienda deve (in estrema sintesi):

• definire il suo target
• definire il suo brand
• stabilire come comunicare l’uno all’altro

Come comunicare col Web

E’ abbastanza facile che oggi le PMI utilizzino siti e social per comunicare e vendere.

Chi lo sa fare bene può ottenere grandi risultati, ma farlo bene significa avere delle procedure di sistema (processi documentati se preferite) e quindi controllare esattamente cosa avviene e come, minimizzando i rischi.

In questi anni mi sono molto occupato di comunicazione e ho portato diverse società al successo collaborando con grandissimi professionisti.

Oggi voglio spiegarti come usare il Marketing Diretto in modo tale che tu possa studiarlo ed utilizzarlo con successo in azienda, ovviamente dopo averlo messo sotto controllo nel tuo sistema qualità.

Approccio del Marketing Diretto nel piano di comunicazione

Il piano di comunicazione definisce, delinea ed espone le strategie, il pubblico di riferimento, gli strumenti, gli obiettivi, le attivita’ e le scadenze della comunicazione.

Il piano di comunicazione è lo strumento attraverso cui è possibile programmare, gestire e monitorare tutte le strategie e le azioni previste, al fine di ottimizzare la comunicazione.

In primo luogo, si devono definire gli obiettivi del piano di comunicazione.

Fissare questi obiettivi, vuol dire renderli specifici quanto più possibile, misurabili, accessibili e dunque realistici.

Solitamente, per raggiungere i propri traguardi, come ad esempio la fidelizzazione dei clienti o il miglioramento dei propri servizi, la comunicazione tradizionale sceglie la via del cosiddetto “brand awareness”.

Questo è un indicatore utilizzato per determinare quanto un dato pubblico conosce o meno il marchio in questione. Si fa affidamento al fatto che la notorietà garantisca le vendite.

Qui emerge la prima grande differenza dell’approccio del Marketing Diretto nel piano di comunicazione.

Per raggiungere i propri obiettivi, il Marketing Diretto ricorre innanzitutto alla forte motivazione d’acquisto che posizionerà, in maniera inequivocabile, il tuo brand nella mente del consumatore, rendendolo partecipe e coinvolto, preferendo così la tua azienda alla concorrenza.
In secondo luogo, il piano di comunicazione ha bisogno di una definizione chiara ed univoca del target di riferimento.

Bisogna individuare con precisione i potenziali clienti, bisogna essere in grado di profilarli, di conoscere le loro abitudini, le loro tendenze ed i loro comportamenti d’acquisto.

Specificità del Marketing Diretto

Il Marketing Diretto, attraverso il web, cerca di essere quanto più specifico possibile. Questo, rispetto alla agenzia di comunicazione tradizionale, viene ad essere semplificato, grande alla seconda grande caratteristica del Marketing Diretto: rendere ogni azione misurabile, finalizzata alla risposta del cliente.

La chiamata all’azione del cliente, garantisce uno studio approfondito del target di riferimento. Consente di entrare in stretto contatto con il pubblico potenziale, profilando e aggiustando di volta in volta la comunicazione.

In base alla reazione del cliente, sarà dunque possibile identificare al meglio l’utente, comprendere l’efficacia della singola campagna ed avere previsioni sui ritorni economici sulla stessa.

In quanto ai mezzi utilizzati dal marketing, vi sono:

• i mezzi di comunicazione di massa ( rivolti ad un grande pubblico indistinto,
• i prodotti stampati ed editoriali,
• gli eventi e la comunicazione digitale.

Internet è lo strumento preferito dal Marketing Diretto per vari motivi.

Innanzitutto perché è estremamente interattivo, ed essendo la “call to action” la leva utilizzata, questo è un elemento indispensabile.
Punto secondo poiché le sue caratteristiche e la sua diffusione, permettono e facilitano la misurabilità e la specificità di ogni singola campagna di comunicazione.

Internet facilita inoltre, il piano editoriale, ovvero le tempistiche ed i mezzi con i quali si vuole sponsorizzare la propria campagna.

Conclusioni

In conclusione, le basi del piano di comunicazioni rimangono invariate, ma nel tempo, grazie allo studio di nuovi metodi, si è giunti ad una consapevolezza tale che ci consente di ricorrere all’approccio del Marketing Diretto.

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