Ti svelo un segreto: ISO 9001 non vuol dire qualità

Vivo quotidianamente in mezzo ad aziende che sono in crisi, parlo tutti i giorni con imprenditori che si chiedono come mai i loro prodotti, tanto richiesti fino a poco tempo fa, ora non si vendono più.

Sono gli stessi imprenditori a cui, fino a pochi anni fa, noi consulenti abbiamo raccontato che con la certificazione avrebbero potuto vendere di più e, qualche politico, ha consigliato di investire in impianti high tech ad alta produttività per poter fare concorrenza ai concorrenti asiatici.

Ora il mondo è cambiato e loro, chi ci ha creduto, si trova zero fatturato, un sistema qualità certificato che è solo un peso ed una montagna di mutui e leasing da pagare.

Secondo te, sentendo la parola consulente, cosa viene in mente a quell’imprenditore?

Si va dal “truffatore” al “inutile categoria parassita mantenuta in piedi dalla burocrazia”.

Adesso la nostra categoria è vista così, almeno dalla stragrande maggioranza delle piccole imprese italiane.

Domanda: come si cambia una immagine nella testa del cliente?

Vorrei iniziare a spiegartelo, ma non era questo l’argomento del mio articolo. Qui vorrei dare qualche suggerimento su come prendere quello schifo di sistema qualità che ti trovi in azienda e trasformarlo in qualcosa di utile, almeno un po’.

Non sto cercando di farti recuperare i soldi spesi con il consulente, sto cercando di dirti che se vuoi ci sono alcune cose che hai fatto fino ad ora che potrebbero aiutarti a cambiare la situazione aziendale.

Vediamo se sbaglio:

• stai pensando che sono il solito chiacchierone che non ha mai fatto niente nella vita se non spennare PMI e,
• proprio in questo momento stai mentalmente facendo l’elenco dei motivi per cui, dal tuo punto di vista, quello che dico io NON SI PUO’ FARE e
• ora stai pensando che ti sto prendendo in giro, che sto usando chissà quali giochini comunicativi per prenderti in giro.

Fai una bella cosa se sei un consulente o un imprenditore: sospendi la lettura di questo articolo, vai a prendere il tuo bilancio di verifica aggiornato (ammesso che il commercialista te lo abbia aggiornato e fornito), leggilo bene, confrontalo con quello degli anni precedenti e poi riprendi questa lettura.

Se ci sono dei meno ho una brutta notizia per te: non è un indice di benessere.

L’altra brutta notizia è che sei vittima di una grande bugia, talmente grossa che è diventata vera e ci credono in tanti.

Ecco come esordisce la nuova ISO 9001:2015:

Leggiamo l’introduzione per comprendere che la norma mette tutte e due le mani avanti: “decisione strategica che può aiutare…”, “benefici potenziali”…

E siamo davanti al solito standard che dice cose necessariamente generali per andare bene per tutti!

Annamo bbene! Come è possibile che una cosa (in questo caso una norma) vada bene per tutti? Se è così è molto probabile che non vada bene per nessuno allora.

La norma ISO 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per una azienda che vuole fornire prodotti conformi con continuità, che voglia accrescere la soddisfazione del cliente, che voglia affrontare i rischi associati al suo contesto ed obiettivi e che sia capace di dimostrare la conformità ai requisiti: ma siamo sicuri che l’imprenditore si accontenti di questo, che sia questo che chiede ai consulenti che gli fanno il sistema?

Un imprenditore ha come obiettivo quello di creare ricchezza, sa da quando ha aperto la partita IVA che se fa prodotti che non vanno bene al cliente fallisce, rischia ogni giorno cose che sull’analisi dei rischi non può scrivere e poi legge che con un sistema qualità starà meglio.

Allora, si chiederà, probabilmente sta norma mi spiega come ottenere più clienti, come farsi pagare di più, come evitare di finire nei guai con il fisco o con i 10.000 organi di controllo, ecc…

Sì, magari! Va bene, la nuova edizione 2015 ha portato significativi cambiamenti, ma ancora oggi vivi sulla base di quella bugia: il cliente vuole prodotti conformi e se tu li fai bene prosperi!

Il problema è il contesto in cui si opera oggi è altamente competitivo, con prodotti tutti uguali e clienti con l’imbarazzo della scelta, e quando tutti i prodotti sono “conformemente” uguali, il problema diventa il prezzo.

E qui arriveranno i cinesi e sei morto!

Ma quando lo capiranno all’ISO che il problema della conformità ai requisiti è una ovvietà incredibile e che invece la partita si gioca sulla differenziazione, sul come tratti il cliente?

Probabilmente mai, perchè se non sei esperto di marketing sei solo un tecnico d’azienda (con tutto il rispetto per i tecnici).

Un approccio diverso

Quando una azienda mi chiama di solito mi chiede cosa bisogna fare per ottenere la certificazione ISO 9001, se c’è molta carta da fare, se richiede molto tempo e, in molti casi, mi raccontano di amici affogati nelle scartoffie e di sistemi abbandonati.

Ora, a tutti potrei rispondere di non preoccuparsi, che io lavoro con MyMax, niente carta, grande velocità, ma se parlate con tutte le aziende con cui ho parlato ultimamente vi diranno che in realtà ho chiesto quali fossero i punti di forza della loro azienda, il perchè i clienti venivano da loro, quali fossero le richieste più fastidiose e di come trasformarle in punti di forza.

Ho chiesto come si presentano sul sito web, cosa comunicano, che tipo di problemi sono in grado di risolvere, che garanzie forniscono.

Cosa centra tutto questo con la ISO 9001?

Per avere un cliente soddisfatto serve un cliente: come lo trovi?

Vendendo prodotti uguali a quelli della concorrenza a prezzi da fame?

Cosa ti chiedono oggi i tuoi clienti?

Alcune aziende hanno risposto che i loro clienti vogliono flessibilità nella consegna e loro erano in grado di garantirla.

Altre hanno risposto che la prima richiesta è la disponibilità di servizio qualificato immediato e che loro erano in grado di fornirlo.

Altre hanno risposto velocità di consegna su piccoli lotti ed erano in grado di garantirlo.

Quindi il cliente cosa compra da queste aziende?

Un prodotto probabilmente facilmente acquistabile altrove, o la soluzione ad un suo problema di incapacità di programmazione?

Dove nella ISO 9001 si suggerisce di fare questa analisi? Un prodotto super conforme alle richieste del cliente, ma consegnato senza considerare il problema del cliente, genera soddisfazione?

Qualcuno adesso mi parlerà di fabbisogni impliciti, ed io rispondo: “Ma come li analizzi, alla cieca?”.

Fai caso alla tua esperienza personale.

Ti serve un maglione, vai in un negozio, vedi quelli della tua marca preferita, ma nessun venditore si avvicina e rimani li in attesa.

Sei soddisfatto?

Eppure quello è un negozio certificato che dovrebbe misurare la tua soddisfazione dopo averti erogato il servizio e, comprendendo l’errore fatto, migliorarsi.

E te lo deve dire la ISO 9001?

Ricapitoliamo: entro in un negozio, mi tratti come un signor nessuno, mi fai perdere tempo, mi rifili un maglione da 250 € senza un sorriso, mi fai perdere ulteriormente tempo per chiedermi se sono contento e, dopo tutto questo, pensi di trovare spunti di miglioramento? Davvero?

Pensandoci bene un motivo di soddisfazione me lo dai: quello di poterti dire in faccia che sei un cretino!

Siccome sei ligio al dovere, sai cosa farai al massimo? Il tuo capo ti ha lavato la testa perchè ha visto che qualche cliente non è contento, a te girano pesantemente le scatole ed i clienti ora li odi (dopotutto il cliente è una gran scocciatura per te, con tutte ste pretese…), lo attendi al varco e, con un sorriso finto che sa di viscido, gli chiedi “Desidera?”.

Non ti viene in mente che se il cliente sapesse già cosa desidera andrebbe a prenderselo sullo scaffale, lo pagherebbe e lo porterebbe via di corsa per non incrociare il tuo sorriso ebete?

Eppure tutto questo è tanto ISO 9001 !

Che consiglio ti posso dare se non lo hai capito da solo leggendo queste righe? Continuo con le storielle.

Quando acquisti un’auto, cosa fai?

La macchina che vuoi la conosci già, te la senti già sotto il sedere.

Inizi però a chiedere informazioni sui difetti noti, sulle esigenze di manutenzione, sui consumi, ecc…

Sei convinto, hai scelto il prodotto, ora non resta che scegliere il fornitore, la concessionaria.

Vai dalla più vicina, le fai i raggi X (listino, sconti, assistenza, tagliandi, tempi, macchina sostitutiva, tempi di consegna, ecc…) e poi ne giri altre 10 per confrontare le offerte.

Quando hai quasi deciso, cerchi su internet o tra gli amici testimonianze sul servizio ricevuto dalle concessionarie che hai visitato.

Vuoi essere super sicuro delle garanzie di assistenza che ti offrono e chi ti da maggiore tranquillità (a parità di prodotto) vende. Vuoi essere sicuro di non fare scelte errate!

Questo è esattamente quello che fa un Ufficio Acquisti con la tua azienda: non è esperto di prodotto, vuole un fornitore che lo faccia stare tranquillo.

Ma andiamo oltre: dopo la visita o la chiacchierata con l’Ufficio Acquisti, ti becchi l’audit della Qualità o dei Tecnici del cliente e quelli il prodotto lo conoscono bene.

Immaginiamo che tu abbia deciso di acquistare un’auto usata: stessa trafila di prima, ma in concessionaria ci porti un tuo meccanico di fiducia che guarda la macchina da acquistare e ti dice se è un bidone!

Da questa storia tutta benzina e pistoni cosa hai imparato: che prima del prodotto (che vendono in tanti e che comunque deve funzionare bene) devi superare le “diffidenze” di chi, non conoscendoti affatto si affida a sensazioni del tutto personali ed a informazioni che recupera in internet o parlando con te o i tuoi collaboratori.

Se tu ti accorgessi che non è disponibile il libretto dei tagliandi della macchina usata che stai per comprare… la compreresti?

Se l’Ufficio Acquisti non ha la sensazione di avere davanti persone serie e trasparenti ti sceglierebbe?

Se su Facebook ti becca in mutande che penserebbe?

Se su Linkedin hai un profilo assurdo come ci rimarrebbe?

Se su ebay il tuo rating fa schifo a che conclusioni arriverebbe?

Se il tuo sito aziendale non sembra orientato a lui, perchè dovrebbe leggerlo?

Dai che l’hai capito come rifare il sistema qualità!

Togli la carta e mettici la materia grigia.

Togli i “me l’ha detto il consulente” e mettici la materia grigia.

Lavora su quello che dicono gli Uffici Acquisti di te: il tuo brand è ciò che dice il cliente quando sente il tuo nome.

Hai a disposizione MyMax Work per risolvere tanti problemi e puoi decidere di contattarmi per consulenze personalizzate.

Se invece vuoi fare da solo leggi gli articoli che ho scritto per te e vedrai che molti risultati sarai comunque in grado di raggiungerli: probabilmente utilizzerai sistemi che io ho superato da tempo, ma sicuramente più efficaci di quelli che hai adottato fino ad ora.

Qui non posso andare oltre nelle spiegazioni, ma se ti serve un aiuto contattami all’indirizzo mm@mmax.it

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