Sono un consulente razzista: odio gli uomini di carta

Ti sembra un titolo troppo forte?

Beh, sappi che ho visto talmente tanti danni fatti dai moduli cartacei spacciati per strumenti della qualità, che ormai provo un odio viscerale per tutti quelli che continuano, indiscriminatamente, e senza nessun motivo, a vendere carta alle povere aziende ignare.

Se voi aveste visto tutti i casi di tempo perso per compilare carta inutile, di controlli fatti male (con conseguente reclamo dei clienti) perché si pensava a fare carta e non studiare sistemi di controllo corretti, di attrezzature mal gestite, o con manutenzione dimenticata, perché l’importante era avere fogli di Excel pieni di dati che nessuno avrebbe mai guardato, di strumenti mai confermati metrologicamente,  e potrei andare avanti un’ora a citare casi, vi redereste conto di quello che vi sto dicendo.

Eppure queste aziende mal gestite hanno un certificato appeso al muro e, formalmente (sulla carta) tutto va bene.

La politica per la qualità è emessa e diffusa, tutto parla di qualità e di soddisfazione del cliente, ma dietro la facciata ci sono PMI allo stremo, che fanno miracoli per fare fatture, e, molto spesso, consulenti che continuano a parlare di teorie fumose e di modelli che vanno bene nelle grandi aziende strutturate, mentre in Italia il 90% delle imprese ha meno di 5 dipendenti.

Ma dove vive questa gente?

Possibile che quando vanno a fare una consulenza non si sentano responsabili del destino dell’azienda e di chi lavoro lì?

Poi però ci si lamenta della crisi e dei bilanci scarsi.

Voglio essere chiaro, io non voglio qui scagliarmi contro la mia categoria dei consulenti che si occupano di qualità in modo inadeguato, come non assolvo certi imprenditori maldestri che non rispettano il cliente, e non affermo che la carta sia la causa di tutti i mali, ma denuncio un mix esplosivo di questi tre fattori che non fanno altro che aggravare fortemente una situazione imprenditoriale italiana già molto critica.

Perchè i più ti riempiono di carta

La maggior parte delle aziende, come ho già avuto modo di scrivere in altri articoli, chiede la consulenza per ottenere la certificazione ISO 9001 quando gli è imposto dai clienti.

A quel punto la certificazione diventa un obbligo, non una volontà di miglioramento, e quindi, come tutti gli obblighi, vengono digeriti dall’imprenditore solo investendo cifre irrisorie.

Se ci pensi bene, la stessa cosa vale anche per il commercialista: dove l’adempimento è un obbligo il prezzo che l’imprenditore è disposto a pagare è tendente a zero, mentre quando serve una consulenza vista come utile (non obbligatoria) l’imprenditore è disposto a pagare di più.

A quel punto il consulente qualità generalista, quello che vende la consulenza qualità senza avere competenze specifiche e specialistiche i determinati processi, deve inventarsi un modo rapido, poco invasivo e, soprattutto, economico, per portare l’azienda a certificazione.

Qual è la soluzione? Semplice, il copia e incolla della carta di altre aziende!

Non c’è una attenta analisi dei processi per proporre strumenti di miglioramento, ma una gap analysis rispetto ai requisiti ISO, e l’individuazione del pezzo di carta che colma il più velocemente possibile le lacune riscontrate.

C’è qualcuno che pensa che sia possibile migliorare veramente i processi aziendali in 5/6 giornate di consulenza? Forse con la bacchetta magica, ma se invece che spacciare moduli si fornissero strumenti utili, almeno avremmo un sistema qualità capace di gestire e fornire informazioni utili che l’imprenditore può usare per ridurre i costi e vendere di più.

Vediamo qualche caso pratico

Voglio iniziare citando un caso che mi ha creato qualche imbarazzo con i valutatori e con un altro consulente: una azienda meccanica di un certo livello, con un centinaio di dipendenti, certificata da anni anche per il settore automotive, stimolata dai clienti e da qualche lettura estiva, decide di intraprendere la strada che in Toyota ha portato grandi successi, iniziando a parlare di 5S.

Cosa c’era di meglio che chiedere la consulenza di un docente utilizzato qualche mese prima per fare formazione finanziata (quella formazione che l’azienda non paga e che il docente non farebbe se dovesse farsela pagare)?

Il risultato è stata la produzione di una montagna di documenti, tabelle, immagini, diffuse nelle bacheche di tutta l’azienda, senza la benché minima intestazione o forma di controllo: un “esperto di qualità” ha fatto dei documenti al di fuori del sistema qualità.

Volete che vi dica cosa è successo al primo esame di certificazione?

Sì, ma è costato poco, e pulire e riordinare l’azienda è stato molto utile dice l’imprenditore: se non ci fosse stato un consulente a dire di pulire per terra chissà quando ci avrebbe mai pensato da solo!

Ma parliamo ora di un caso un po’ più grave: la manutenzione pianificata su carta e mai fatta.

Un giorno in una azienda, proprio durante un esame di certificazione, il valutatore ed io rimaniamo chiusi per un paio d’ore in un’ascensore. Appena usciti da lì potete immaginare la richiesta che mi sono sentito fare: piano di manutenzione e registrazioni.

Sulla carta c’era tutto, ma nessuna registrazione era evidente e le procedure di emergenza nessuno sapeva dove fossero.

Volete che vi dica come è andata a finire?

C’è un altro caso, tra i tantissimi, che vorrei citare e riguarda una azienda meccanica che ha un centinaio di prodotti finiti diversi, che, a loro volta, di differenziano in decine di varianti, portando il mix prodotti ad un numero molto elevato.

Qualche genio, per fare la ISO 9001 di corsa, gli aveva fatto fare in Excel le schede di prodotto: ogni variante era un prodotto con la sua distinta, le sue lavorazioni, i suoi fornitori, controlli, ecc…

Volete che vi dica cosa avrebbe dovuto fare l’azienda ogni volta che cambiava un fornitore o un componente? Semplice, doveva aggiornare a mano centinaia di schede prodotto, con il risultato che non ha mai aggiornato nulla per mancanza di tempo, e che oggi è ormai impossibile pianificare decentemente la produzione e le scorte a magazzino.

Ma per la ISO era tutto a posto!

Ma proseguiamo: azienda meccanica di medie dimensioni, montagne di resi dei clienti. Eppure l’azienda è tappezzata di schede di produzione dettagliate, di schede di controllo, di schede di setup… che ad ogni audit risultano essere esposte per bellezza e, infarcite di dati errati.

Per la ISO va tutto bene, l’importante non è non avere scarti, ma registrarli ed aggiungere carta a carta, ma la domanda mi sorge spontanea: il cliente che ne pensa di tutta questa inutile deforestazione amazzonica?

Non vado oltre, il coltello nella piaga l’ho rigirato più volte, sono certo che ad ognuno dei miei lettori sarà venuta in mente qualche immagine non edificante del proprio sistema qualità “cosmetico” cartaceo.

Ma mi pongo una domanda: chi ha suggerito quei sistemi, a cosa pensava oltre che al proprio tornaconto?

I primi passi verso l’eliminazione della carta inutile

Niente carta vuol dire informatizzato, ma informatizzare senza usare la testa non serve a niente.

Usare Excel indiscriminatamente per togliere la carta, vuol dire trovarsi nella stessa situazione da cui sei partito: un sacco di fogli, elettronici, ingestibili e pieni di informazioni inutilizzabili.

Partiamo almeno da un database relazionale se vogliamo eliminare la carta, ovvero uno strumento in cui, i dati inseriti, oltre ad essere facilmente reperibili, “parlano tra loro” e quindi sono sfruttabili per varie attività in ogni momento.

Come può un consulente proporre ancora uno strumento come Excel (o il modulo cartaceo) per svolgere un compito ripetitivo?

Un esempio semplice: se fai le azioni correttive su carta o con Excel, come controlli le scadenze?

Te lo dico io come fai: non pianifichi le azioni correttive perché tanto non te ne frega niente, così non corri il rischio di farle scadere. Tanto poi, una settimana prima dell’audit, ne metti giù 3 o 4 ed il gioco è fatto, certificazione ottenuta.

Dai, dimmi che ho torto, abbi il coraggio delle tue azioni.

Io non accetto incarichi in aziende che non vogliano utilizzare il mio sistema MyMax Work per gestire il sistema qualità (se già non hanno un loro gestionale adeguato).

MyMax Work è un sistema gratuito, online, aperto a tutti e, solo se si devono utilizzare le funzioni avanzate, richiedo un piccolo contributo spese annuale (giusto per pagare le bollette): perchè dovrei rifiutare clienti che non vogliono usare una cosa che regalo?

Molto semplice: perché farei una consulenza scadente, solo fumo e carta e, dopo poco, il cliente va in giro a dire che io sono uno dei soliti truffatori che lo ha preso in giro con la qualità.

Io uso MyMax Work per ottenere passaparola positivi, e un imprenditore ci mette la sua faccia per promuovermi presso i suoi colleghi solo se ha ritenuto utile ciò che ho fatto, non se gli sono simpatico.

Non faccio consulenze dove non sono apprezzato o dove al mio lavoro non venga dato il peso che è giusto che abbia: gli imprenditori “so fare tutto io” non vanno bene per me, ed io non vado bene per loro. Non è possibile convincere una persona della bontà del mio servizio: o la percepisce valutando ciò che su questo blog e con MyMax Work, rendo disponibile, o mi prenderà per uno dei tanti che lo riempie di carta inutile e quindi addio, non accetto l’incarico (di solito nemmeno vado a trovare le aziende che già non mi apprezzino per ciò che scrivo qui).

I “cartolai” vedrebbero tutto questo come clienti persi, io penso che sono aziende che non sarebbero mai diventati miei clienti per divergenze di opinione: io voglio dare un reale contributo all’azienda, mi diverto così, loro vogliono il certificato di corsa per illudere dei clienti.

Chiariamoci, se gli imprenditori parlano male della ISO 9001 e dei sistemi in genere, è perché molti consulenti hanno lasciato una impressione non buona ed il passaparola è stato evidentemente negativo.

Sono tutti così? Fortunatamente no, e per dimostrartelo di regalo tutti questi articoli (che sono vere e proprie consulenze gratuite) e MyMax Work da usare gratis nella versione standard a tempo illimitato.

A chi mi chiede se ho scritto un libro sulla mia visione della qualità rispondo semplicemente che il mio libro si chiama www.massimobolla.it e lo stai leggendo in questo momento.

Togli la carta inutile dal tuo sistema qualità, ne guadagni tu e ne guadagna l’azienda.

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