Comunicare come un professionista

Trasmettere un messaggio da una fonte trasmittente ad una fonte ricevente, è comunicare.

Secondo la teoria classica la comunicazione quindi prevede:

1. un emittente: una fonte che invia il messaggio
2. un ricevente: qualcuno o qualcosa che riceve il messaggio
3. un mezzo: video, suoni, immagini…
4. un codice: il significato del messaggio
5. la decodificazione: l’interpretazione del messaggio, ovvero ciò che vuoi dire in quel momento

Chi comunica dovrebbe avere proprietà di linguaggio, dovrebbe esprimersi chiaramente ed in modo comprensivo, ma c’è una variabile che voglio sottolinearti oggi, un fattore che potrebbe cambiare radicalmente i risultati della comunicazione, ed è l’influenzamento reciproco.

La comunicazione è senza dubbio un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco. Il contenuto e la forma di ciò che diciamo sono fondamentali, ma il “come si dice” ha un ruolo importantissimo. Gli stessi contenuti espressi da persone diverse, hanno un effetto completamente differente e proprio questo dimostra l’importanza del “come si dice”.

Non si può non comunicare

Sia che tu parli, sia che tu faccia silenzio, al cospetto di un’altra persona tu stai comunicando. Parole e silenzi sono entrambi messaggi. Noi potremmo comunicare la nostra intenzione di non fare qualcosa, semplicemente facendo silenzio.

Poco fa ho parlato di influenzamento reciproco utilizzando le parole, e questo porta ad un altro concetto molto importante, ovvero la valenza suggestiva delle parole. Mentre parliamo, noi evochiamo nella mente di chi ci ascolta una marea di immagini che danno un significato alle parole stesse. Se ti dico che “gli obiettivi che abbiamo fissato non sono ancora stati raggiunti”, è probabile che la tua reazione sia di delusione e frustrazione per il mancato riconoscimento di ciò che di buono tu hai comunque fatto.

Sia il tuo atteggiamento mentale, sia le tue reazioni fisiche saranno orientate al negativo.

Ma se invece io ti dicessi “gli obiettivi che abbiamo fissato non sono ancora stati raggiunti, ma ora vediamo insieme come trovare delle soluzioni”, il contenuto non cambierebbe, ma la prospettiva di possibili soluzioni non creerebbero pensieri negativi sul tipo di prestazione prestata e ti permetterebbe di affrontare positivamente le attività da svolgere.

Tu sei sempre e comunque suggestionato dalle mie parole, e questo vale anche (per esempio) con i tuoi clienti o collaboratori quando apri la bocca. Vuoi un esempio lampante? Prova a tavola a parlare di qualcosa di disgustoso, e poi vedi l’effetto che fa ai tuoi commensali. Sono solo parole, ma, anche in funzione del livello di sensibilità di ognuno, ottieni reazioni, sensazioni ed emozioni positive o negative.

Non pensare a…

Se le parole provocano sempre una suggestione, è vero che io non posso dirti di “non pensare ad una certa cosa”.

Non pensare alla tua macchina nuova!

Basta che io lo dica e tu non potrai fare a meno di pensarci perché la tua mente crea immediatamente l’immagine della tua auto. Quindi, se mentre parlo utilizzerò molto parole come difficoltà, problematiche, lacune, mancanze, dolori, tu come ti sentirai? Triste, a disagio, incerto.

Ma se uso parole che evocano immagini belle è chiaro che il tuo stato d’animo cambia immediatamente.

Parlerò in un altro articolo della valenza delle parole, ma qui voglio fare una riflessione sugli schemi di comunicazione che usi per fare marketing, per trovare clienti. Per un professionista ciò che dico ora è valido anche quando incontra un cliente che gli sottopone un problema.

Di solito evocare immagini negative al cliente è utile (necessario) per potergli far comprendere che tu sei quello giusto per dargli la soluzione che da tempo cercava, ma andare a scoprire esattamente quello che è il pain del cliente è molto diverso dallo spaventarlo su tutto. Se un cliente si rivolge ad un nuovo Commercialista (per esempio) perché ha bisogno di maggiore privacy dei suoi dati, sicuramente è utile capire perché sente questa esigenza (per esempio non vuole condividere informazioni coi soci), mentre non ha senso metterlo in guardia sui rischi della non applicazione della legge sulla privacy o su ogni altra congiura nel mondo: se fai così lo porti a non decidere per eccesso di paura di sbagliare.

E quindi

Le persone sono sempre e comunque spaventate dal futuro incerto, ma le giuste parole possono evocare immagini di liberazione da quel problema che le affigge e sei tu che devi trovare quelle giuste, ed influenzare positivamente il tuo cliente.

Un piccolo appunto per i professionisti non temerari: la cosa che fa più arrabbiare i clienti è sentirsi dire che per il loro problema  non c’è soluzione. C’è sempre una soluzione, prendetevi sempre il tempo per individuarla e per comunicarla nel modo corretto, o cambiate mestiere.

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