Come gestire il cliente che usa la scusa “non mi hai seguito bene” per non pagare

Una delle situazioni più frustranti che può capitare a un commercialista è affrontare clienti che, di fronte a una fattura insoluta, ricorrono alla classica scusa: “Non mi hai seguito bene.”

Questa situazione, spesso legata a fatture molto vecchie, richiede non solo competenza tecnica, ma anche una strategia comunicativa chiara e ferma. Ecco alcune linee guida pratiche per affrontare e prevenire questo problema.

Prevenire è meglio che curare: stabilire regole chiare fin dall’inizio

La prevenzione inizia dalla definizione di un contratto dettagliato, che stabilisca:

• Il perimetro dei servizi offerti.
• Le responsabilità del cliente (come fornire documentazione tempestiva e corretta).
• Le modalità e le scadenze di pagamento, con eventuali penali per ritardi.

È utile allegare al contratto un documento che descriva le fasi operative, così che il cliente abbia sempre chiaro cosa aspettarsi.

Documentare ogni attività svolta

Per evitare accuse generiche come “Non mi hai seguito bene,” è fondamentale costruire un archivio dettagliato delle attività svolte.

• Conserva email, verbali di incontri e documenti inviati al cliente.
• Usa un gestionale per registrare le comunicazioni e i lavori eseguiti.
• Considera l’adozione di un sistema di report mensile che aggiorni il cliente sullo stato delle pratiche.

Questa trasparenza aiuta non solo a tutelarti, ma anche a rafforzare la percezione di professionalità.

Gestire il cliente “distratto”

Ci sono clienti che, anche in buona fede, non leggono comunicazioni o dimenticano scadenze. Per questi casi, adotta un approccio strutturato:

• Promemoria regolari: invia email automatiche o messaggi per ricordare scadenze fiscali o di pagamento.
• Incontri periodici: organizza brevi sessioni (anche online) per aggiornare i clienti.

Un cliente aggiornato ha meno possibilità di accusarti di negligenza.

Affrontare la scusa: rispondere con dati concreti

Quando un cliente contesta il tuo operato, mantieni la calma e basati sui fatti:

• Chiedi specificità: “Puoi indicarmi esattamente cosa ritieni non sia stato seguito bene?”
• Presenta una sintesi delle attività svolte, mostrando date e documentazione inviata.
• Offri una soluzione ragionevole solo se l’accusa è fondata; diversamente, mantieni la tua posizione senza compromessi.

Esempio di risposta:
“Capisco la tua preoccupazione, ma ho qui tutti i documenti che dimostrano il lavoro svolto. Potremmo fissare un incontro per chiarire eventuali dubbi.”

Adottare una politica chiara per i ritardi nei pagamenti

Se un cliente tende a ritardare i pagamenti, è essenziale applicare politiche ferme:

• Interessi di mora: inserisci nei contratti una clausola che preveda interessi su fatture non pagate oltre un certo termine.
• Sospensione dei servizi: chiarisci che, in caso di mancato pagamento, i servizi saranno sospesi.

Questa fermezza aiuta a prevenire abusi.

Recupero crediti: quando agire?

Se il cliente persiste nel non pagare, considera queste opzioni:

• Mediazione: prova a risolvere la questione in modo amichevole.
• Assistenza legale: se la somma è rilevante, rivolgiti a un legale esperto in recupero crediti.

Non sottovalutare l’importanza di difendere il valore del tuo lavoro: ogni pagamento non riscosso rappresenta una perdita per il tuo studio.

Rivedere la selezione dei clienti

Infine, se ti accorgi che certi clienti rappresentano un rischio continuo per la liquidità dello studio, valuta di selezionare meglio i clienti futuri. Meglio avere una base clienti più piccola, ma affidabile, che doversi scontrare costantemente con insolvenze.

Gestire un cliente problematico è una sfida inevitabile, ma con una gestione preventiva efficace e un approccio fermo ma professionale, puoi ridurre i rischi e difendere il tuo studio. Ricorda: la tua professionalità merita di essere riconosciuta e valorizzata.

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